Успех клиента — что означает этот термин?
Витамин С для корпоративного роста называется "Успех клиента".
Эта статья служит введением в тему «Успех клиента». Читатели узнают, что стоит за этим шумным словом и почему стоит ввести Customer Success как стратегию в корпоративное планирование. Они также получат советы по измерению успешности клиента на разных этапах контакта с ним.
Будь то программное обеспечение, зубная паста или последний сериал Netflix — сегодня потребителям доступно больше вариантов, чем когда-либо прежде.
Такое развитие событий оказывает на компании все большее давление. Ведь при таком разнообразии продукты и услуги становятся все более взаимозаменяемыми. Высокого качества и низких цен зачастую уже недостаточно, чтобы выделиться на фоне конкурентов. Чтобы не потеряться в общей массе, компаниям как никогда важно удерживать клиентов в долгосрочной перспективе. Для этого уже существует множество подходов, которые обобщены под ключевым словом Customer Experience (CX). Одной из областей CX является Customer Success.
В отличие от многочисленных недолговечных модных терминов из сектора B2B, Customer Success всего за несколько лет стал одним из важнейших факторов роста компании. В следующей статье мы объясним, почему это так и что именно скрывается за этим шумным словом.
Index
Что такое Customer Success?
Основная идея Customer Success довольно проста: продукт или услуга должны не только сделать клиента удовлетворенным, но и заметно более успешным. Компании активно помогают клиенту наилучшим образом использовать их предложение для достижения индивидуально согласованных целей.
В первую очередь, Customer Success относится к бизнес-моделям, которые генерируют повторяющиеся доходы. Клиент оплачивает подписку через регулярные промежутки времени — как, например, в случае с лицензиями на программное обеспечение. Вот почему этот термин особенно широко распространен в индустрии SaaS.
Если вы хотите сохранить отношения с клиентами в долгосрочной перспективе, вы никогда не должны останавливаться на достигнутом. Потому что после подписания контракта начинается настоящая работа: клиента нужно «завоевывать» снова и снова, то есть убеждать в преимуществах продукта или услуги.
Почему Customer Success становится все более важным для роста бизнеса?
То, что удовлетворенность клиентов играет важную роль для компаний, само по себе не является чем-то новым. Новым является то, что сегодня у потребителей больше выбора, чем когда-либо прежде. К этому следует добавить количество доступной информации, влияющей на принятие решения о покупке, например, онлайн-обзоры. Соответственно, требования становятся все более высокими: «цифровые клиенты» ожидают максимально удобных и гладких процессов на каждом этапе пути клиента.
Эти изменения вызвали серьезную смену власти: клиентам становится все легче отвернуться от компании. Во многих отраслях промышленности компании уже не могут обеспечить себя годовыми контрактами. Кроме того, стоимость привлечения клиентов неуклонно росла в течение последнего десятилетия. В результате компании сейчас прилагают гораздо больше усилий для удержания существующих клиентов.
Какова роль менеджера по работе с клиентами?
Как правило, успешное управление успехом клиента достигается только тогда, когда вся организация компании ориентирована на успех клиента. На этом фоне появилось относительно новое описание должности менеджера по успеху клиентов (Customer Success Manager, CSM). CSM обеспечивают получение клиентами максимально возможной выгоды от соответствующего продукта или услуги.
Примерами задач CSM являются:
- Определите вместе с клиентом индивидуальные критерии успеха и установите временные рамки.
- Регулярно анализировать успехи в соответствии с согласованными критериями
- Сбор и анализ отзывов и данных об использовании для решения проблем каждого клиента.
- Организовывать обучение, например, в форме вебинаров
- Подготовка учебных материалов
Таким образом, CSM являются связующим звеном между клиентом и компанией. Они находятся в постоянном контакте с клиентами и следят за тем, чтобы их отзывы были действительно реализованы.
Что отличает Customer Success от Customer Support?
Несмотря на некоторое сходство, Customer Success — это не просто модный синоним поддержки клиентов.
Клиенты обращаются в службу поддержки, когда у них уже есть повод для жалобы. Как правило, сотрудники службы поддержки сталкиваются с проблемами, которые всегда обусловлены одними и теми же причинами. Они не могут полностью устранить причины, а лишь решают отдельные проблемы. Такой подход является реактивным.
Вероятно, самое большое различие между службой поддержки клиентов и службой успеха клиентов заключается в том, что CSM являются проактивными. Основываясь на данных об использовании, они на ранней стадии распознают, когда клиент может стать недовольным в будущем. Это позволяет им вовремя вмешаться и решить проблему еще до того, как она станет жалобой.
Правильная стратегия успеха клиента — с чего начать?
Следующие вопросы служат основой любой стратегии успеха клиента:
- Что нужно моему клиенту, чтобы быть успешным и достичь своих целей?
- Как я могу поддержать их и создать условия для их успеха?
Важно отметить, что после постановки целей они ни в коем случае не являются неизменными. Ваши клиенты — так же, как и вы — должны адаптироваться к постоянно меняющимся условиям рынка. Постоянный анализ данных необходим для своевременного изменения процессов в соответствии с новыми требованиями клиентов.
Здесь мы приводим советы и рекомендации для различных этапов контакта с клиентами, которые вы можете использовать для построения и поддержания отношений с клиентами:
До первого контакта с клиентом: Информация как основа успеха
Такие компании, как Hubspot, доказали, что первоначальный успех клиента иногда происходит еще до первого контакта с ним. Они предоставляют потенциальным клиентам бесплатные ресурсы в виде электронных книг, онлайн-курсов, контрольных списков и тематических исследований. Таким образом, они утверждают себя в качестве ценного источника информации и косвенно помогают своим читателям добиться успеха.
Звонок на открытие: узнайте, где жмет ботинок
Контент часто является первой точкой контакта с вашей компанией. Если потенциальный клиент проявляет интерес, следующим вашим шагом должно стать обращение к нему по телефону или электронной почте.
Звонок, т.е. информационное интервью, — это первая возможность узнать больше о конкретном случае использования. Поэтому следует тщательно подготовиться к разговору и выделить как можно больше времени на вопросы о потенциальном клиенте, его компании, целях и ожиданиях. В зависимости от отрасли, этот шаг не всегда является необходимым. Тем не менее, полезно установить контакт с потенциальным клиентом лично.
Демонстрация: Конкретные решения проблем свинца
Демонстрируя свой продукт или услугу, необходимо адаптировать презентацию под конкретного лида. Используйте информацию, полученную в ходе ознакомительного звонка, чтобы выяснить проблемы потенциального клиента и предложить решения. Самой большой ошибкой будет проведение стандартной презентации.
Реализация: договориться о достижимых целях
На этом этапе вместе с потенциальным клиентом вы определяете конкретные ключевые показатели, по которым будет измеряться успех, и разрабатываете стратегию реализации поставленных целей.
Введение: безопасное привлечение новых клиентов
Поздравляем, вы завоевали нового клиента! Но теперь дело за малым: вы должны обеспечить клиента всеми инструментами для успешного использования, например, предоставить ему доступ к учебным материалам и контактное лицо, которое будет курировать его проект.
После этапа внедрения вы всегда должны запрашивать обратную связь. Все ли прошло хорошо? Где возникли трудности? Узнайте об этом как можно раньше, чтобы вовремя принять контрмеры.
Мониторинг успеха: создание системы раннего предупреждения
Регулярно анализировать успешность согласованных решений.
Чтобы определить, какие клиенты нуждаются в вашем внимании, следует ввести так называемый показатель здоровья клиентов (Customer Health Score). Это метод классификации клиентов в соответствии с их статусом успешности. Показатель здоровья клиентов служит системой раннего предупреждения, которая показывает, какие клиенты вскоре окажутся в «красной тревоге», а какие находятся в «зеленой зоне».
Программные решения для Customer Success помогают следить за состоянием всей клиентской базы. Например, с помощью автоматических уведомлений в случае ухудшения определенных ключевых показателей или напоминаний о следующем обзоре эффективности.
Петля обратной связи: обратная связь с клиентами в нужном месте
В одно ухо — в другое: от сбора отзывов мало толку, если они не реализуются. Стандартизированные контуры обратной связи — это инструмент для использования обратной связи.
Простая петля обратной связи может выглядеть следующим образом:
1. Клиентский опыт
Новый клиент делает свой первый опыт работы с вашим решением.
2. Получение обратной связи
- Используйте показатель Net Promoter Score в качестве меры удовлетворенности клиентов. Спросите клиента, насколько вероятно, что он порекомендует ваш бренд или предложение другим.
- Спросите о причине рейтинга.
3. Слушать, учиться, находить решения
Если оценка отрицательная или нейтральная, организуйте встречу, чтобы узнать больше о проблеме и предложить решения.
4. Делиться знаниями
- Запланируйте короткие ежедневные встречи с командой, чтобы проанализировать и расставить приоритеты в собранной обратной связи.
- Поделитесь полученными уроками с соответствующим персоналом.
5. Реализовать обратную связь
- Включите решение общих проблем клиентов в свою повестку дня для будущего развития продукта/процесса.
- Интегрируйте отзывы клиентов в свои рабочие процессы.
6. Продолжить наблюдение за клиентом и повторить цикл
Заключение об успехе клиента
Сегодня у клиентов больше выбора, чем когда-либо прежде, а вместе с ним и высокие ожидания. В то же время стоимость привлечения клиентов возросла. Поэтому, чтобы оставаться конкурентоспособными в долгосрочной перспективе, компании должны стремиться к тому, чтобы существующие клиенты были не только довольны, но и успешны.
Успешные клиенты остаются лояльными, потому что чем успешнее использование, тем более рискованно переходить на предложение конкурента. Поэтому стоит интегрировать Customer Success как стратегию в корпоративное планирование.
Комментарии закрыты.