Customer Success – ¿Qué significa este término?
La vitamina C del crecimiento empresarial se llama " Customer Success ".
Este artículo sirve de introducción al tema del Customer Success. Los lectores aprenden qué hay detrás de la palabra de moda y por qué vale la pena introducir el éxito del cliente como estrategia en la planificación corporativa. También reciben consejos para las medidas de éxito de los clientes en las diferentes fases del contacto con ellos.
Ya sea un programa informático, una pasta de dientes o la última serie de Netflix, los consumidores tienen hoy más opciones que nunca.
Esta evolución somete a las empresas a una presión cada vez mayor. Porque con tanta diversidad, los productos y servicios son cada vez más intercambiables. La alta calidad y los precios bajos ya no son suficientes para destacar entre la competencia. Para no perderse entre las masas, es más importante que nunca que las empresas retengan a los clientes a largo plazo. Ya existen numerosos enfoques al respecto, que se resumen en la palabra clave Experiencia del Cliente (CX). Un área de CX es el éxito del cliente.
A diferencia de numerosos términos efímeros de moda del sector B2B, el Customer Success se ha convertido en pocos años en uno de los factores más importantes para el crecimiento de las empresas. En el siguiente artículo, explicamos por qué es así y qué hay exactamente detrás de esta palabra de moda.
Índice
¿Qué es el éxito del cliente?
La idea básica del Customer Success es bastante sencilla: el producto o servicio no sólo debe hacer que el cliente esté satisfecho, sino que tenga un éxito demostrable. Las empresas apoyan activamente al cliente para que haga el mejor uso de su oferta con el fin de alcanzar los objetivos acordados individualmente.
En primer lugar, el éxito de los clientes se refiere a los modelos de negocio que generan ingresos recurrentes. El cliente paga una suscripción a intervalos regulares, como en el caso de las licencias de software, por ejemplo. Por ello, el término está especialmente extendido en el sector del SaaS.
Si quiere mantener las relaciones con los clientes a largo plazo, nunca debe dormirse en los laureles. Porque una vez firmado el contrato, comienza el verdadero trabajo: hay que «conquistar» al cliente una y otra vez, es decir, convencerlo de las ventajas del producto o servicio.
¿Por qué el éxito de los clientes es cada vez más importante para el crecimiento de las empresas?
Que la satisfacción del cliente desempeña un papel importante para las empresas no es nada nuevo en sí mismo. La novedad es que los consumidores tienen hoy más opciones que nunca. A esto se suma la cantidad de información disponible que influye en las decisiones de compra, como las reseñas en línea. En consecuencia, las exigencias son cada vez mayores: los «clientes digitales» esperan que los procesos sean lo más cómodos y fluidos posible en cada paso del recorrido del cliente.
Este cambio ha provocado un importante cambio de poder: cada vez es más fácil que los clientes den la espalda a una empresa. En muchos sectores, las empresas ya no pueden asegurarse mediante contratos anuales. Además, el coste de adquisición de clientes ha aumentado constantemente en la última década. Por ello, las empresas se esfuerzan mucho más en retener a los clientes existentes.
¿Cuál es la función de un gestor de éxito de clientes?
Por regla general, la gestión del éxito de los clientes sólo tiene éxito cuando toda la organización de la empresa está orientada al éxito de los clientes. En este contexto, ha surgido la relativamente nueva descripción del puesto de trabajo de gestor de Customer Success Manager (CSM). Los CSM garantizan que los clientes obtengan el mayor beneficio posible del producto o servicio correspondiente.
Algunos ejemplos de las tareas de un CSM son:
- Defina los criterios de éxito individuales junto con el cliente y establezca un calendario.
- Revisar periódicamente el éxito con respecto a los criterios acordados
- Recoger y analizar los comentarios y los datos de uso para abordar los problemas de cada cliente.
- Organizar formación, por ejemplo en forma de seminarios web
- Elaborar materiales de formación
Los CSM son, por tanto, el vínculo entre el cliente y la empresa. Están en contacto permanente con los clientes y se aseguran de que sus comentarios se apliquen realmente.
¿Qué distingue el Customer Success del Customer Support?
Aunque hay cierto solapamiento, Customer Success no es sólo un sinónimo de moda de la atención al cliente.
Los clientes acuden al servicio de asistencia cuando ya tienen un motivo de queja. Normalmente, el personal de apoyo se enfrenta a problemas que siempre tienen las mismas causas. No pueden eliminar por completo las causas, sino sólo resolver los problemas individuales. Este enfoque es reactivo.
Probablemente la mayor diferencia entre el servicio de atención al cliente y el éxito del cliente es que los CSM son proactivos. Basándose en los datos de uso, reconocen a tiempo cuándo un cliente puede quedar insatisfecho en el futuro. Esto les permite intervenir a tiempo y resolver el problema antes de que se convierta en una queja.
La estrategia correcta de Customer Success: ¿por dónde empezar?
Las siguientes preguntas son la base de cualquier estrategia para el éxito de los clientes:
- ¿Qué necesita mi cliente para tener éxito y alcanzar sus objetivos?
- ¿Cómo puedo apoyarlos y crear las condiciones para su éxito?
Es importante señalar que, una vez fijados los objetivos, no son en absoluto inamovibles. Sus clientes -al igual que usted- tienen que adaptarse a las condiciones del mercado, que cambian constantemente. Los análisis continuos de datos son necesarios para cambiar los procesos a tiempo según las nuevas exigencias de los clientes.
Aquí presentamos consejos y sugerencias para las diferentes fases del contacto con el cliente que puede utilizar para construir y mantener las relaciones con los clientes:
Antes del primer contacto con el cliente: La información como base del éxito
Empresas como Hubspot han demostrado que el éxito inicial del cliente a veces se produce antes del primer contacto con él. Ofrecen a los interesados recursos gratuitos en forma de libros electrónicos, cursos en línea, listas de comprobación y estudios de casos. De esta manera, se establecen como una valiosa fuente de información e indirectamente ayudan a sus lectores a tener éxito.
La llamada del descubrimiento: Descubra dónde le aprieta el zapato
El contenido suele ser el primer punto de contacto con su empresa. Si un cliente potencial muestra interés, el siguiente paso debe ser ponerse en contacto con él por teléfono o correo electrónico.
Una llamada de descubrimiento, es decir, una entrevista informativa, es la primera oportunidad para saber más sobre el caso de uso específico. Por lo tanto, debe prepararse a fondo para la conversación y dejar todo el tiempo posible para hacer preguntas sobre el cliente potencial, su empresa, sus objetivos y sus expectativas. Dependiendo del sector, este paso no siempre es necesario. Sin embargo, es útil ponerse en contacto con el cliente potencial en persona.
La demostración: soluciones concretas a los problemas del plomo
A la hora de hacer una demostración de su producto o servicio, es necesario adaptar la presentación al interlocutor en cuestión. Utilice la información de la llamada de descubrimiento para centrarse en las preocupaciones del cliente potencial y ofrecerle soluciones. El mayor error sería hacer una presentación estandarizada.
La aplicación: Acordar objetivos realizables
En esta fase, junto con el cliente potencial, se definen las cifras clave concretas con las que se medirá el éxito y se desarrolla una estrategia para implementar los objetivos.
La introducción: conseguir nuevos clientes de forma segura
Enhorabuena, ha ganado un nuevo cliente. Pero ahora hay que ir al grano: es usted quien debe proporcionar al cliente todas las herramientas para que lo utilice con éxito, por ejemplo, dándole acceso a materiales de formación y a una persona de contacto que supervise su proyecto.
Después de la fase de implementación, siempre hay que pedir opiniones. ¿Ha ido todo bien? ¿Dónde han surgido las dificultades? Infórmese lo antes posible para poder tomar medidas a tiempo.
Controlar el éxito: crear un sistema de alerta temprana
Revisar periódicamente el éxito de las soluciones acordadas.
Para determinar qué clientes necesitan su atención, debería introducir la llamada Puntuación de Salud del Cliente. Se trata de un método de clasificación de los clientes en función de su estado de éxito. La puntuación de la salud del cliente sirve como sistema de alerta temprana que indica qué clientes estarán pronto en «alerta roja» y cuáles están en la «zona verde».
Las soluciones de software para el éxito de los clientes ayudan a vigilar el estado de toda la base de clientes. Por ejemplo, mediante notificaciones automáticas en caso de deterioro de determinadas cifras clave o recordatorios de la próxima revisión de resultados.
El bucle de retroalimentación: las opiniones de los clientes en el lugar adecuado
Por un lado, le entra a uno y le sale al otro: recoger opiniones no sirve de mucho si no se ponen en práctica. Los bucles de retroalimentación normalizados son un instrumento para aprovechar la retroalimentación.
Un simple bucle de retroalimentación puede tener el siguiente aspecto:
1. Experiencia del cliente
Un nuevo cliente tiene su primera experiencia con su solución.
2. Recoger opiniones
- Utilice el llamado Net Promoter Score como medida de la satisfacción del cliente. Pregunte al cliente si es probable que recomiende su marca u oferta a otras personas.
- Pregunte por el motivo de la puntuación.
3. Escuchar, aprender, encontrar soluciones
En el caso de una reseña negativa o neutra, organice una conversación para conocer mejor el problema y ofrecer soluciones.
4. Compartir conocimientos
- Programe breves reuniones diarias con su equipo para analizar y priorizar las opiniones recogidas.
- Compartir las lecciones aprendidas con el personal pertinente.
5. Aplicar la retroalimentación
- Incluya la resolución de los problemas comunes de los clientes en su agenda para el desarrollo de futuros productos/procesos.
- Integre las opiniones de los clientes en sus procesos de trabajo.
6. Seguir observando a los clientes y repetir los bucles.
Conclusión sobre el éxito de los clientes
Hoy en día, los clientes tienen más opciones que nunca, y con ello grandes expectativas. Al mismo tiempo, el coste de adquisición de clientes ha aumentado. Por eso, para seguir siendo competitivas a largo plazo, las empresas deben esforzarse por conseguir que los clientes actuales no sólo estén satisfechos, sino que tengan éxito.
Los clientes de éxito se mantienen fieles, porque cuanto más exitoso es el uso, más arriesgado es cambiar a la oferta de un competidor. Por lo tanto, vale la pena integrar el Customer Success como estrategia en la planificación corporativa.
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