Как компании персонализируются (не будучи технологической компанией).

Три характеристики, на основе которых может быть осуществлена персонализация, следующие

Что действительно важно для клиентов сегодня, так это индивидуальный подход к каждому клиенту. Технологические компании, такие как Netflix, лидируют, но традиционные предприятия не должны позволять этому их отпугивать. Каждая компания имеет возможность персонализировать и начать там, где они есть концептуально, коммуникабельно и технически. Потому что в основе персонализации лежат три информационных характеристики.

Что такое персонализация?

Помните, когда ваше имя в теме письма или в качестве приветствия было почти революционным достижением в персонализированном таргетинге?

Сегодняшние клиенты более информированы, чем когда-либо, и больше не нуждаются в готовых продуктах или услугах. Они чаще обращаются к брендам, которые говорят с ними индивидуально и чувствуют, что слушают их, понимают их и удовлетворяют их специфические потребности и желания.

Чтобы оставаться конкурентоспособными на переполненных и все более сложных рынках, компании нуждаются в гораздо более надежном и стратегическом подходе, который обеспечивает персонализированный опыт для своих клиентов и отличает их от конкурентов.

«91% потребителей предпочитают совершать покупки с марками, которые они узнают, запомнят и предоставят соответствующие предложения и рекомендации».
Опрос Аксенчер, 2018 г.

Клиенты ожидают гиперперсонализации!

По данным исследования PWC, 86% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание. В цифровом мире это означает предоставление клиентам именно того опыта, который соответствует их интересам. Постановка целых страниц в соответствии с предпочтениями пользователя и их нацеливание в нужное время, в нужном месте, с точно нужными действиями уже не просто желание, а реальность.

Новый этап эволюции — называемый гиперперсонализацией — использует искусственный интеллект (ИИ) и данные в реальном времени по нескольким каналам взаимодействия (таким как мобильные телефоны, ноутбуки или другие носимые технические устройства) для сбора огромного объема информации об образе жизни, поведении и желаниях своих клиентов. (Многоканальный, Омни-канал или Персонализация — Что это?)

AI делает подход к клиентам более эффективным

Компании должны объединиться, чтобы установить связь «один на один» (а не «один на миллион») с клиентом. Это связано с тем, что каждый клиент — это индивидуум с особыми потребностями и ожиданиями в отношении приобретаемой им продукции и услуг.

Это должно происходить автоматически, а алгоритмы искусственного интеллекта помогают доставлять в реальном времени сообщения, адаптированные для каждого клиента и в идеальное время, что приводит к увеличению продаж и повышению рентабельности инвестиций.

Технологические компании, такие как Amazon, Google, Spotify и Netflix, лидируют: Каждый клиент получает свой взгляд на предоставляемый контент, который адаптируется к его интересам и со временем может способствовать расширению его интересов.

Персонализация, в случае Netflix, является фундаментальным ценностным предложением и, следовательно, ядром его бизнес-модели. Каждый опыт персонализирован во многих измерениях.

Хорошая персонализация требует концептуального, коммуникационного и технического решения. Но традиционный бизнес не должен сдерживаться этим.

В основе персонализации лежат три категории информации

Характеристики или данные, на основании которых может быть осуществлена персонализация, можно разделить на следующие три категории:

Личные интересы, на которые указывают прошлые покупки, текущие тележки, товары, кликнувшие или просмотренные.

Техническая информация, такая как маркетинговый канал, через который посетитель попал в интернет-магазин (например, поиск Google), тип используемого устройства (мобильное устройство, планшет, настольный компьютер), его марка, используемая операционная система или браузер, а также их версии.

Контекстуальная информация, такая как месяц, день недели, время суток или тот факт, что экономика в настоящее время находится в состоянии рецессии. Кроме того, сторонние поставщики предоставляют информацию о местоположении по IP-адресам, которая может быть использована для вывода такой информации, как местная покупательная способность или время отпуска, а также поведение в социальных сетях, кредитные оценки и многое другое.

Чем больше используются характеристики, тем более точная персонализация может быть достигнута при наличии достаточного количества данных о клиентах. От веб-сайтов, персонализированных на основе простых клиентских сегментов, до по-настоящему индивидуального пользовательского интерфейса.

В качестве первого шага компании должны начать с создания хранилища данных, включающего управление, руководство, доступ и использование данных.  Начиная с уже имеющихся данных, сокровище данных может постепенно расти. По мере того, как растет сокровище данных, алгоритмы могут становиться более гранулированными и совершенными.

Современные возможности персонализации могут варьироваться от простых до сложных

Таким образом, каждая компания имеет возможность персонализировать и начать там, где они есть концептуально, коммуникабельно и технически:

  • Персонализация на основе контекста (например, местоположения) посетителя.
  • Персонализация, основанная на поведении посетителей (например, анализ того, какой контент просматривался ранее).
  • Персонализация на основе схожего содержания, продуктов и предложений
  • Персонализация на основе известных данных о клиенте (например, недавние заказы).
  • Персонализация на основе совместной фильтрации клиентов (например, рекомендация продуктов, которые приобрели аналогичные клиенты).
Britta Daffner ist seit über einem Jahrzehnt in der Technologie- und Daten-Industrie zu Hause. Ihr Credo: Innovation und Digitalisierung von Unternehmen vorantreiben – durch Technologie und moderne Führung. Dafür befähigt sie als Practice Leader Data & Technology Transformation in IBM Firmen dabei, das volle Potential aus Daten zu nutzen und unterstützt als Coach Macher*innen, die in der Konzern- und Wirtschaftswelt etwas verändern wollen. 2021 erschien zudem ihr Buch „Die Disruptions-DNA“ (www.disruptionsdna.de), das dazu inspiriert, die Digitale Transformation aktiv mitzugestalten.

Комментарии закрыты.

This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. Accept Read More