Как компании персонализируются (не будучи технологической компанией).
Три характеристики, на основе которых может быть осуществлена персонализация, следующие
Что действительно важно для клиентов сегодня, так это индивидуальный подход к каждому клиенту. Технологические компании, такие как Netflix, лидируют, но традиционные предприятия не должны позволять этому их отпугивать. Каждая компания имеет возможность персонализировать и начать там, где они есть концептуально, коммуникабельно и технически. Потому что в основе персонализации лежат три информационных характеристики.
Index
Что такое персонализация?
Помните, когда ваше имя в теме письма или в качестве приветствия было почти революционным достижением в персонализированном таргетинге?
Сегодняшние клиенты более информированы, чем когда-либо, и больше не нуждаются в готовых продуктах или услугах. Они чаще обращаются к брендам, которые говорят с ними индивидуально и чувствуют, что слушают их, понимают их и удовлетворяют их специфические потребности и желания.
Чтобы оставаться конкурентоспособными на переполненных и все более сложных рынках, компании нуждаются в гораздо более надежном и стратегическом подходе, который обеспечивает персонализированный опыт для своих клиентов и отличает их от конкурентов.
«91% потребителей предпочитают совершать покупки с марками, которые они узнают, запомнят и предоставят соответствующие предложения и рекомендации».
Опрос Аксенчер, 2018 г.
Клиенты ожидают гиперперсонализации!
По данным исследования PWC, 86% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание. В цифровом мире это означает предоставление клиентам именно того опыта, который соответствует их интересам. Постановка целых страниц в соответствии с предпочтениями пользователя и их нацеливание в нужное время, в нужном месте, с точно нужными действиями уже не просто желание, а реальность.
Новый этап эволюции — называемый гиперперсонализацией — использует искусственный интеллект (ИИ) и данные в реальном времени по нескольким каналам взаимодействия (таким как мобильные телефоны, ноутбуки или другие носимые технические устройства) для сбора огромного объема информации об образе жизни, поведении и желаниях своих клиентов. (Многоканальный, Омни-канал или Персонализация — Что это?)
AI делает подход к клиентам более эффективным
Компании должны объединиться, чтобы установить связь «один на один» (а не «один на миллион») с клиентом. Это связано с тем, что каждый клиент — это индивидуум с особыми потребностями и ожиданиями в отношении приобретаемой им продукции и услуг.
Это должно происходить автоматически, а алгоритмы искусственного интеллекта помогают доставлять в реальном времени сообщения, адаптированные для каждого клиента и в идеальное время, что приводит к увеличению продаж и повышению рентабельности инвестиций.
Технологические компании, такие как Amazon, Google, Spotify и Netflix, лидируют: Каждый клиент получает свой взгляд на предоставляемый контент, который адаптируется к его интересам и со временем может способствовать расширению его интересов.
Персонализация, в случае Netflix, является фундаментальным ценностным предложением и, следовательно, ядром его бизнес-модели. Каждый опыт персонализирован во многих измерениях.
Хорошая персонализация требует концептуального, коммуникационного и технического решения. Но традиционный бизнес не должен сдерживаться этим.
В основе персонализации лежат три категории информации
Характеристики или данные, на основании которых может быть осуществлена персонализация, можно разделить на следующие три категории:
Личные интересы, на которые указывают прошлые покупки, текущие тележки, товары, кликнувшие или просмотренные.
Техническая информация, такая как маркетинговый канал, через который посетитель попал в интернет-магазин (например, поиск Google), тип используемого устройства (мобильное устройство, планшет, настольный компьютер), его марка, используемая операционная система или браузер, а также их версии.
Контекстуальная информация, такая как месяц, день недели, время суток или тот факт, что экономика в настоящее время находится в состоянии рецессии. Кроме того, сторонние поставщики предоставляют информацию о местоположении по IP-адресам, которая может быть использована для вывода такой информации, как местная покупательная способность или время отпуска, а также поведение в социальных сетях, кредитные оценки и многое другое.
Чем больше используются характеристики, тем более точная персонализация может быть достигнута при наличии достаточного количества данных о клиентах. От веб-сайтов, персонализированных на основе простых клиентских сегментов, до по-настоящему индивидуального пользовательского интерфейса.
В качестве первого шага компании должны начать с создания хранилища данных, включающего управление, руководство, доступ и использование данных. Начиная с уже имеющихся данных, сокровище данных может постепенно расти. По мере того, как растет сокровище данных, алгоритмы могут становиться более гранулированными и совершенными.
Современные возможности персонализации могут варьироваться от простых до сложных
Таким образом, каждая компания имеет возможность персонализировать и начать там, где они есть концептуально, коммуникабельно и технически:
- Персонализация на основе контекста (например, местоположения) посетителя.
- Персонализация, основанная на поведении посетителей (например, анализ того, какой контент просматривался ранее).
- Персонализация на основе схожего содержания, продуктов и предложений
- Персонализация на основе известных данных о клиенте (например, недавние заказы).
- Персонализация на основе совместной фильтрации клиентов (например, рекомендация продуктов, которые приобрели аналогичные клиенты).
Комментарии закрыты.