Как компании персонализируются (не будучи технологической компанией).

Три характеристики, на основе которых может быть осуществлена персонализация, следующие

Что действительно важно для клиентов сегодня, так это индивидуальный подход к каждому клиенту. Технологические компании, такие как Netflix, лидируют, но традиционные предприятия не должны позволять этому их отпугивать. Каждая компания имеет возможность персонализировать и начать там, где они есть концептуально, коммуникабельно и технически. Потому что в основе персонализации лежат три информационных характеристики.

Что такое персонализация?

Помните, когда ваше имя в теме письма или в качестве приветствия было почти революционным достижением в персонализированном таргетинге?

Сегодняшние клиенты более информированы, чем когда-либо, и больше не нуждаются в готовых продуктах или услугах. Они чаще обращаются к брендам, которые говорят с ними индивидуально и чувствуют, что слушают их, понимают их и удовлетворяют их специфические потребности и желания.

Чтобы оставаться конкурентоспособными на переполненных и все более сложных рынках, компании нуждаются в гораздо более надежном и стратегическом подходе, который обеспечивает персонализированный опыт для своих клиентов и отличает их от конкурентов.

«91% потребителей предпочитают совершать покупки с марками, которые они узнают, запомнят и предоставят соответствующие предложения и рекомендации».
Опрос Аксенчер, 2018 г.

Клиенты ожидают гиперперсонализации!

По данным исследования PWC, 86% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание. В цифровом мире это означает предоставление клиентам именно того опыта, который соответствует их интересам. Постановка целых страниц в соответствии с предпочтениями пользователя и их нацеливание в нужное время, в нужном месте, с точно нужными действиями уже не просто желание, а реальность.

Новый этап эволюции — называемый гиперперсонализацией — использует искусственный интеллект (ИИ) и данные в реальном времени по нескольким каналам взаимодействия (таким как мобильные телефоны, ноутбуки или другие носимые технические устройства) для сбора огромного объема информации об образе жизни, поведении и желаниях своих клиентов. (Многоканальный, Омни-канал или Персонализация — Что это?)

AI делает подход к клиентам более эффективным

Компании должны объединиться, чтобы установить связь «один на один» (а не «один на миллион») с клиентом. Это связано с тем, что каждый клиент — это индивидуум с особыми потребностями и ожиданиями в отношении приобретаемой им продукции и услуг.

Это должно происходить автоматически, а алгоритмы искусственного интеллекта помогают доставлять в реальном времени сообщения, адаптированные для каждого клиента и в идеальное время, что приводит к увеличению продаж и повышению рентабельности инвестиций.

Технологические компании, такие как Amazon, Google, Spotify и Netflix, лидируют: Каждый клиент получает свой взгляд на предоставляемый контент, который адаптируется к его интересам и со временем может способствовать расширению его интересов.

Персонализация, в случае Netflix, является фундаментальным ценностным предложением и, следовательно, ядром его бизнес-модели. Каждый опыт персонализирован во многих измерениях.

Хорошая персонализация требует концептуального, коммуникационного и технического решения. Но традиционный бизнес не должен сдерживаться этим.

В основе персонализации лежат три категории информации

Характеристики или данные, на основании которых может быть осуществлена персонализация, можно разделить на следующие три категории:

Личные интересы, на которые указывают прошлые покупки, текущие тележки, товары, кликнувшие или просмотренные.

Техническая информация, такая как маркетинговый канал, через который посетитель попал в интернет-магазин (например, поиск Google), тип используемого устройства (мобильное устройство, планшет, настольный компьютер), его марка, используемая операционная система или браузер, а также их версии.

Контекстуальная информация, такая как месяц, день недели, время суток или тот факт, что экономика в настоящее время находится в состоянии рецессии. Кроме того, сторонние поставщики предоставляют информацию о местоположении по IP-адресам, которая может быть использована для вывода такой информации, как местная покупательная способность или время отпуска, а также поведение в социальных сетях, кредитные оценки и многое другое.

Чем больше используются характеристики, тем более точная персонализация может быть достигнута при наличии достаточного количества данных о клиентах. От веб-сайтов, персонализированных на основе простых клиентских сегментов, до по-настоящему индивидуального пользовательского интерфейса.

В качестве первого шага компании должны начать с создания хранилища данных, включающего управление, руководство, доступ и использование данных.  Начиная с уже имеющихся данных, сокровище данных может постепенно расти. По мере того, как растет сокровище данных, алгоритмы могут становиться более гранулированными и совершенными.

Современные возможности персонализации могут варьироваться от простых до сложных

Таким образом, каждая компания имеет возможность персонализировать и начать там, где они есть концептуально, коммуникабельно и технически:

  • Персонализация на основе контекста (например, местоположения) посетителя.
  • Персонализация, основанная на поведении посетителей (например, анализ того, какой контент просматривался ранее).
  • Персонализация на основе схожего содержания, продуктов и предложений
  • Персонализация на основе известных данных о клиенте (например, недавние заказы).
  • Персонализация на основе совместной фильтрации клиентов (например, рекомендация продуктов, которые приобрели аналогичные клиенты).
Britta Daffner ist seit über einem Jahrzehnt in der Technologie- und Daten-Industrie zu Hause. Ihr Credo: Innovation und Digitalisierung von Unternehmen vorantreiben – durch Technologie und moderne Führung. Dafür befähigt sie als Practice Leader Data & Technology Transformation in IBM Firmen dabei, das volle Potential aus Daten zu nutzen und unterstützt als Coach Macher*innen, die in der Konzern- und Wirtschaftswelt etwas verändern wollen. 2021 erschien zudem ihr Buch „Die Disruptions-DNA“ (www.disruptionsdna.de), das dazu inspiriert, die Digitale Transformation aktiv mitzugestalten.

Комментарии закрыты.

This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. Accept Read More

Request Free Early Access

Join our waitlist and be the first one to see the powerful Insights Platform live.

You have successfully entered the waitlist!