Neue Studie zeigt, dass die Cloud für Retailer unabdingbar ist

Cloud kann auch für den Retail sinnvoll genutzt werden

Man hat oft das Gefühl, dass die Zukunft des Handels zu hundert Prozent digital ist. Gerade der Erfolg mancher Commerce‑Giganten wie zum Beispiel Amazon zeigt eindrücklich, wie attraktiv digitales Shopping ist. Doch die Popularität des Online‑Retail bedeutet nicht, dass der stationäre Handel keine Zukunft hat.

Online‑Shops können zwar in vielerlei Hinsicht eine bessere Erfahrung für die Nutzer bereithalten – in einigen Fällen hat der Offline-Handel aber immer noch die Nase vorn. Für Kunden, die sich gerne beraten lassen, ein bestimmtes Produkt zunächst anprobieren oder testen möchten oder sich mit einem Experten unterhalten wollen, ist der stationäre Laden unabdingbar. Damit der stationäre Handel in Zukunft mithalten kann, ist zusätzlich jedoch eine „Real‑Life“‑Digitalerfahrung nötig, die mit der Online‑Erfahrung zumindest mithalten kann.

Wie die neue Studie Retail Digital Transformation Survey 2018 von Riverbed zeigt, wird Cloud‑basierte Technologie essentiell für Retailer, die mit einer herausragenden Kundenerfahrung erfolgreich bleiben wollen. Befragt wurden 300 IT‑Entscheider aus Retail‑Unternehmen mit mindestens 500 Millionen Dollar Umsatz. Fast 50% der Befragten gab zu Protokoll, dass ihr Unternehmen in den nächsten drei Jahren neue Technologien adaptieren muss, um sich weiterzuentwickeln und konkurrenzfähig zu bleiben.

Hervorragende Kundenerfahrung als wichtigster Erfolgsfaktor

Die Studie zeigt, dass viele Einzelhändler den Kunden über alle digitalen und analogen Kanäle hinweg ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis bieten wollen und dadurch die Customer Journey verbessern wollen. Mit diesem Omnichannel-Ansatz wollen sie den Onlinehandel fördern und zugleich die Verkäufe im stationären Handel maximieren. Für die Befragten stechen dabei zwei Punkte zur Verbesserung der Kundenerfahrung besonders heraus: Die schnelle Implementation von neuen Innovationen und Anwendungen (53%) und eine nahtlose Online‑to‑Store‑Erfahrung für den Kunden (50%).

Die Umfrage belegt, dass es einen allgemeinen Konsens gibt: Wenn stationäre Geschäfte flexibler und agiler werden, können sie massgeblich zu einem verbesserten Einkaufserlebnis für die Kunden beitragen. 49% der Befragten stimmt zu, dass Monitoring und Anpassungen in Echtzeit an das Einkaufsverhalten entscheidend sind und für 47% müssen Einblicke in die Kundenerfahrung und die Kundenzufriedenheit im Fokus stehen.

Apps: Der wunde Punkt der Retailer

Die Studienergebnisse belegen jedoch einen wunden Punkt der Retailer: Bei vielen Befragten gibt es eine Diskrepanz zwischen Wunsch und Realität. Ihnen ist bewusst, dass etwa Retail‑Apps, die Filialmitarbeiter unterstützen, äußerst wichtig sind. Dennoch gibt fast die Hälfte (46%) von ihnen an, dass ihr Unternehmen solche Anwendungen nicht nutzt. Darüber hinaus setzen 58% der Entscheider keine mobile Point of Sale (POS)‑Technologie ein, mit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Kundentransaktionen einfacher handhaben können. Oft bereitet der Kaufprozess den Händlern deshalb Schwierigkeiten.

Bei kundenseitigen Technologien ist dies sogar noch ausgeprägter: 74% der Retailer setzen nicht auf virtuelle Assistenten und knapp zwei Drittel (67%) versenden keine Push‑Nachrichten, um ihre Kunden über Empfehlungen oder Sales zu informieren, während sie im Laden sind. Die Kundenanforderungen wandeln sich inmitten der vierten industriellen Revolution sehr rasch und es ist leicht erkennbar, dass viele Retailer grossen technologischen Aufholbedarf haben, wenn sie weiterhin mit diesen mithalten wollen.

Erfolgreiche digitale Transformation geht über die Cloud

Einerseits bieten diese dem Nutzer ein agileres, widerstandsfähigeres und effizienteres Netzwerk und andererseits haben Unternehmen dadurch größere Kontrolle, mehr Sicherheit und auch das Management wird vereinfacht.

In Bezug auf spezifische Anwendungsszenarien sind Applikationen für die Inventur unter den am häufigsten genannten Technologien, mit welchen Kundenerwartungen erfüllt werden können. Beinahe die Hälfte der Befragten (46 Prozent) gibt zu Protokoll, dass ihr Unternehmen derzeit solche Apps nicht nutzt. Die Studienresultate belegen, dass Retailer Cloud‑basierte Technologien zeitnah übernehmen sollten, wenn sie die digitale Transformation erfolgreich bewältigen und weiterhin konkurrenzfähig bleiben wollen.

Schnelles in-store WLAN ist unerlässlich

99 Prozent der Befragten geben an, dass ihr Unternehmen in den Läden zwar WLAN anbietet, doch gefragt nach Qualität und Geschwindigkeit des WLANs, beschreiben nur 19 Prozent ihr WLAN als schnell und effizient bei der Einbindung des Kunden. Ausserdem gaben 58% der Befragten zu Protokoll, dass das Angebot von den meisten Kunden gar nicht aktiv genutzt werde.

Eine effektive Cloud‑Strategie geht Hand in Hand mit einem fortschrittlichen WLAN. Konnektivität in physikalischen Ladengeschäften ist entscheidend, um digitale Services umzusetzen und Laden‑Umsätze zu steigern. Gerade mit Blick auf den Umsatz ist es wichtig, dass Kunden und Angestellte WLAN haben. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, egal wo sie sich im Geschäft befinden, sind auf WLAN angewiesen, um auf Dateien zuzugreifen oder Schlüsselanwendungen einzusetzen, sprich, ihren Job gut zu machen. Kunden hingegen nutzen Gäste‑Zugänge, um Marketingangebote abzurufen oder Online‑ bzw. App‑Shopping‑Tools zu nutzen.

Die Retail-Branche ist im Umbruch: In den letzten Jahren hat es viele interessante Entwicklungen gegeben. Die Ergebnisse zeigen jedoch eindeutig, dass Retailer Technologien der nächsten Generation einbinden müssen, wenn sie in der vierten industriellen Revolution erfolgreich bleiben wollen. Denn nur auf diesem Weg können sie ihre Online‑ und In‑Store‑Channel optimieren und eine nahtlose Kundenerfahrung bieten.

Klaus-Peter Kaul ist Regional Sales Director für Alpine (Schweiz und Österreich) bei Riverbed Technology. Der in den Bereichen Server, Storage, Security und Netzwerke versierte Manager schaut auf eine bereits über 22 Jahre dauernde Karriere bei führenden Unternehmen zurück, darunter McAfee, Secure Computing, Veritas Software und SGI Silicon Graphics.

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