Das „Schnell und Leicht“-Prinzip erfolgreicher Unternehmen

Was man von den Disruptoren lernen kann und wie funktioniert das "Schnell und Leicht"-Prinzip

Uber, Amazon, Eat.ch oder auch GetYourGuide aus der Schweiz – diese Brands schaffen es, dem Konsumenten den grösstmöglichen Komfort, eine allumfassende Convenience zu bieten. Einen Klick weit entfernt ist der nächste Taxifahrer, die elektrische Zahnbürste, das Hörbuch, das nächste, individuelle Reiseerlebnis. Und das Abendessen steht nach der Bestellung innerhalb von 30min vor der Haustür. Aufwand für ein Produkt zu betreiben war gestern. Heute zählen Geschwindigkeit, Mühelosigkeit und Bequemlichkeit. Je weniger Aufwand ein Verbraucher betreiben muss, umso besser. 

Schnell und Leicht sind die Zauberwörter, bzw. die zentralen Erfolgsfaktoren, um im kompetitiven, globalen Markt zu bestehen. 

Was zeichnet die Schnell und Leicht-Denkweise aus, die (in diesem Artikel so genannten) Schnell und Leicht-Unternehmen (SL-Unternehmen) meisterhaft einsetzen und damit ganze Branchen auf den Kopf stellen?

1. Sich selbst in Frage stellen

Was suchen unsere Kunden? Wie können wir das Kundenerlebnis weiter verbessern und vereinfachen? SL-Unternehmen haben eine konsequente Kundenorientierung und eine auf den Kunden ausgerichtete interne Prozessgestaltung entlang der gesamten Customer Journey (Kundenreise oder Kundenpfad). Dazu gesellt sich ein permanentes Zuhören und Beobachten der Kunden auf ihrer Customer Journey, um Customer Insights zu gewinnen und zu verstehen, wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Das ist der Schlüssel zum Erfolg in einem SL-Universum.

Customer Journey Maps (Kundenreise-Abbildungen) und Personas (Definition von verschiedenen Kundenpersönlichkeiten) sind dabei hilfreich. Da es verschiedene Personas gibt, ergeben sich daraus auf die jeweilige Persona angepasste Kundenreisen.

Doch selten entwerfen Unternehmen auf Anhieb die perfekte Reise. Der Einsatz von A/B-Tests ist eine von SL-Führungskräften weit verbreitete Praxis, um die Berührungspunkte entlang der Kundenreise ständig zu verbessern.

In einem solchen Test werden zwei oder mehr Bedingungen geschaffen: A ist dabei das Original, B das neue Szenario 1, C das neue Szenario 2, usw. Diese werden auf ihre Effektivität zu einer vorab bestimmten Kennzahl (wie zum Beispiel Click-Through-Rate) miteinander verglichen.

Die vielen Interaktionen und Kundenberührungspunkte auf Websites, Apps und digitalen Plattformen bieten ein breites Feld, um Ideen schnell und kostengünstig auszutesten und zu bewerten. Das macht den Unternehmen den Weg frei für Iterationen, um das Kundenerlebnis immer wieder zu untersuchen und zu verbessern. Netflix ist bekannt dafür, dass es kontinuierlich A/B-Tests macht zur Optimierung seiner Plattform. Jeder grösseren Plattform-Anpassung sind umfangreiche Tests vorausgegangen. Dem Zufall wird dabei nichts überlassen.

2. Stetes Sammeln von Echtzeitdaten über die gesamte Kundenreise

Die kontinuierliche Erhebung und Auswertung von Echtzeitdaten ermöglicht es SL-Unternehmen, beinahe on-the-go ihre Angebote und Services anzupassen. Am Beispiel von Uber: Ihr Erfolg basiert nicht auf einer starken emotionalen Kundenbindung. Die Plattform ist deshalb so erfolgreich, weil sie einen enorm hohen Komfort zu einem tiefen Preis anbietet. Die Benutzeroberfläche ist super-intuitiv und benutzerfreundlich. Sie öffnen die App, geben Ihr Ziel ein und schon erhalten Sie Preisinformationen. Der Fahrer ist nach der Fahrtbestätigung gleich mit Ihnen verbunden. Sie sehen, wie weit entfernt er noch ist und wie lange es dauert, bis er bei Ihnen ankommt. Und er kennt exakt Ihren Standort, um Sie abzuholen. Ist das Ziel erreicht, belastet Uber Ihre Kreditkarte automatisch.

Ein weiteres Beispiel ist der Changi Airport in Singapur, ein wahrer Tempel der Luftfahrt und bester Flughafen der Welt. Hier finden sich überall hoch interaktive Feedback Touchscreens. Die Reisenden werden kontinuierlich nach ihren Erlebnissen und Erfahrungen auf dem Flughafengelände befragt.

“Service is the backbone of our business, and we see every customer touchpoint within the airport as an opportunity to deliver the Changi Experience. We aim to provide a delightful airport experience that is made possible through constant innovation and taking to heart the feedback from our passengers and visitors.”

Toh Poo Joo, Vice President for Terminal Management at Changi Airport Singapore

Die Daten werden verwendet, um sofort auf Fehler reagieren zu können, Evolutionen über Leistungslücken zu überwachen und die Produktivität und Kundenorientierung der Mitarbeitenden zu erhöhen.

3. Neue Technologien begrüssen

Künstliche Intelligenz-Technologien ermöglichen eine kostengünstige Bereitstellung von Echtzeit-Dienstleistungen rund um die Uhr, 7 Tage die Woche. Die wachsende Anzahl an Chatbots, Sprachassistenten und humanoiden Robotern, die von Unternehmen eingesetzt werden, fordern alle anderen Organisationen heraus, ebenfalls Echtzeit-Dienstleistungen anzubieten.

SL-Organisationen begrüssen die neuen Technologien und prüfen ständig, ob und wie sie genutzt werden können, um das Kundenerlebnis auf kostengünstige Weise zu verbessern. Die niederländische Fluggesellschaft KLM beispielsweise verstärkt ihren Kundenservice mit KI, um mehr als die Hälfte aller Anfragen über Facebook, Messenger, Twitter und WhatsApp zu automatisieren. Die Resultate sind eine Verdoppelung des Fallvolumens und Kundenservice-Mitarbeitende, die Zeit haben, auf individuelle Kundenbedürfnisse einzugehen.

Führungskräfte, die ganz im SL-Denken verhaftet sind, erkennen aber die Grenzen der Technologie. Eine verbesserte Technologie- und Datennutzung ist für sie zentral. Denn viele Kundeninteraktionen sind noch nicht technologisch gesteuert oder automatisiert, einfache Abfragen führen zum Teil zu falschen Antworten. KI-getriebene Technologien müssen weiterentwickelt werden. Sie benötigen menschliche Überwachung. Ihre Performance muss kritisch begutachtet und verbessert werden, damit sie für gute Kundenerlebnisse sorgen.

4. Das Schnell und Einfach-Prinzip in der Geschäftsstrategie verankern

Es gibt in Unternehmen oftmals verschiedene Initiativen zur Verbesserung der Customer Experience. Doch das ist nicht die Methode, die ein SL-Unternehmen einschlagen würde. SL-Führungskräfte haben Schnell und Einfach direkt in ihrer Geschäftsstrategie und in ihren Zielen integriert. Ihre Kennzahlen widerspiegeln den SL-Fokus.

Ein Beispiel dazu (und wieder aus Südostasien) ist die Bank DBS. Sie hat ihr Business um das Akronym RED aufgebaut: Respectful, Easy and Dependable (Respektvoll, einfach, zuverlässig). Dazu nutzt sie die Kennzahl «customer hour». Diese misst, wie viel Zeit ein Kunde einspart aufgrund von neu implementierten Technologien. Die Bank mit dem niedrigsten Kundenzufriedenheitswert im Jahr 2009 wandelte sich zum schnellst wachsenden Finanzinstitut Asiens und wurde 2018 zur weltweit besten digitalen Bank erklärt. Die DBS orientiert sich am Leitfaden GANDALF (Google, Amazon, Netflix, DBS, Apple, LinkedIn, Facebook). Jedes Teams passt seine Pläne an das an, was führende Technologieunternehmen tun.

“In all fairness, (we also consider) the Chinese equivalents of those businesses. From each of those, we learn different things. We learn data science, culture, processes, how to do software.”

Neal Cross, DBS Chief Innovation Officer

SL-Unternehmen versuchen also, von anderen Unternehmen innerhalb und ausserhalb ihrer Branche zu lernen.  Sie picken Best Practices auf und streben danach, es noch besser zu machen.

Dies hat die DBS in jüngster Zeit veranlasst, in den Aufbau von Partnerschaften mit nichtfinanziellen Dienstleistern (Einführung von Marktplätzen für Immobilien, Autos, Reisen und Strom) zu investieren. Die Idee dahinter ist: Sie möchten das Leben der DBS-Kunden verbessern und ihrem Claim Live more, Bank less gerecht werden. Gerade ein Partner im Alltag zu sein, macht SL-Unternehmen so besonders. Damit heben sie sich von anderen Marktteilnehmern im heutigen, dynamischen Geschäftsumfeld deutlich ab.

Passt das SL-Prinzip auch zu Ihrer Branche?

Sind die SL-Prinzipien oder diese Denkweise unpassend für einige Branchen? Nein – es gibt keine Branche, die nicht von Disruptoren gefährdet ist.

Lemonade ist ein US-amerikanisches Jungunternehmen, das die traditionelle Versicherungsbranche auf den Kopf gestellt hat. Ihr Versprechen?  Kein Papierkram bei sofortigem Versicherungsschutz.

Das Unternehmen setzt eine KI ein, um die Kunden zu registrieren und ihre Versicherungsbedürfnisse aufzunehmen. Innerhalb von drei Minuten wird der Antrag geprüft, bewertet und die Genehmigung erteilt. Tritt ein Schaden ein, meldet man das via KI-gestützte Lemonade-App.

Das Ergebnis? Das Jungunternehmen wird bereits nach vier Jahren seines Markteintritts mit zwei Milliarden Dollar bewertet…

Es wird deutlich, dass es Zeit ist, dass Unternehmen das Schnell und Einfach-Prinzip verinnerlichen. Die Disruptoren warten nicht darauf, bis die anderen aufgeholt haben. Es macht einfach viel zu viel Spass, andersartige Kundenerlebnisse zu kreieren.

Wir bieten mit unserer Insights Platform ein intuitives Führungstool, das Erfolgsreserven in den Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen schnell und effizient sichtbar macht. Ein kontinuierlicher, Machine Learning-gestützter Befragungs- und Auswertungsprozess entlang der Customer und Employee Journey generiert aussagekräftige, führungsrelevante Daten. So ermöglichen wir datengetriebene Entscheidungen.

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