Wie Kunden und Retailer vom „Sales-Navi“ profitieren

Nicht nur Online- sondern auch Offline-Einkaufserlebnisse können dank besseren Netzwerken stark verbessert werden.

Jeder Shopper macht gerne Schnäppchen – das perfekte Winter-Outfit zu finden macht noch mehr Freude, wenn es einen kräftigen Rabatt gibt. Kein Wunder also, dass sich Saisonschlussverkäufe beständiger Beliebtheit erfreuen. Eine Folge davon ist aber, dass die Bestände der Retailer häufig schnell schrumpfen. Die Enttäuschung, wenn das Kleidungsstück der Träume nicht mehr in der richtigen Größe vorrätig ist, ist dann mindestens so intensiv, wie das Hochgefühl, ein gutes Schnäppchen gemacht zu haben.

Gegenüber dem Online-Shop gerät die Einkaufsstraße hier leicht ins Hintertreffen: Online können die Kunden schnell sehen, wenn das Produkt ausverkauft ist. Im stationären Handel ist das weit weniger eindeutig: Viele Retailer betreiben mehr als einen Shop pro Stadt und wenn ein Produkt in einer Filiale ausverkauft ist, hat es eine andere vielleicht noch vorrätig. Häufig verschwenden Kunden während solcher Sales-Events ihre kostbare Zeit in überlaufenen Filialen mit kleinen Beständen und die Belegschaft versucht herauszufinden, ob der Artikel andernorts überhaupt noch verfügbar ist.

Frustration bei allen Parteien

Natürlich sorgt dies für Frustrationen – sowohl aus Geschäfts- als auch aus Endkundenperspektive. Der beste Beleg für die überkochenden Emotionen bei Sales-Events sind die jährlichen Bilder vom Black Friday. Sie zeigen wie viel Spannung, Erwartungen und Gedränge solche Sales auslösen können. Der Hype mancher Sales-Events löst bei Kunden meist eher zwiespältige Gefühle aus. Wie sie das Event einschätzen, hängt letztendlich davon ab, ob sie ein Schnäppchen machen, oder nicht.

Zugleich können sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die für Kunden herumtelefonieren, nicht um die Anliegen anderer Shopper kümmern. Kundinnen und Kunden werden dadurch weniger gut betreut und in der Filiale verzögern sich zugleich die Prozesse. Bauen Unternehmen diesen Druck nicht ab, entsteht ein Frustrationskreislauf für Angestellte und Einkaufende – je mehr los ist, desto schlechter die Shopping-Erfahrung für alle. Die gute Nachricht: Digitale Technologien können reibungslose Sales-Events sicherstellen und die bestmögliche Kundenerfahrung ermöglichen.

Wie das „Sales-Navi” Abhilfe schafft

Die Idee, Sales-Events zu digitalisieren, kann mit der Funktion von Navigationsgeräten verglichen werden. Diese sind aus zwei Gründen beliebt: Sie weisen dem Fahrer den Weg und zeigen zugleich mögliche Probleme an, sodass die Nutzer ihre Pläne ändern und die einfachste, schnellste Route nehmen können. Das Navi bietet diese Vorteile, weil es Informationen über sein Netzwerk verbreitet.

Was hat das Navi mit Sales-Events und Retail zu tun? Es könnte der Schlüssel zu einer angenehmeren Einkaufserfahrung für alle sein. Aktuell hängt die Erfahrung, die Kunden und Retail-Mitarbeiter während Sales-Events machen, von einer Reihe von Anwendungen ab. Dazu gehört die Transaktionsgeschwindigkeit am Point-of-Sale zu Stoßzeiten sowie die Möglichkeit zur Bestandsüberprüfung auf Kundenanfrage. Wenn es aber bei einer Anwendung Verzögerungen oder es einen Fehler im System gibt, beeinflusst dies unmittelbar die Kundenerfahrung. Es kann außerdem eine Weile dauern, das Problem zu identifizieren. Das frustriert die Angestellten und führt zu längeren Wartezeiten für Kunden, die Fragen haben. Eine schwache System-Performance kann deshalb, wie fehlende Bestände, zu sinkenden Verkäufen führen.

Retailer müssen ihre Netzwerke bestmöglich nutzen. Der Schlüssel dazu liegt in der Netzwerk-Transparenz: Wird das Netzwerk überwacht, können Retailer fehlerhafte Applikationen schnell identifizieren und die Probleme schneller und effizienter angehen. Genau wie ein Navigationsgerät den Fahrer um Staus herumlenkt, können Retailer ihre Netzwerkinformationen nutzen, um Kunden z. B. über überfüllte Filialen zu informieren. Anstatt ihre Kunden in vollen Shops durch lange Wartezeiten zu frustrieren, können Retailer sie direkt an andere Filialen verweisen: Sind die Bestände in einer Filiale geschrumpft, können Kunden per Push-Nachricht und WLAN-Lokalisierung darüber informiert werden, wo die gewünschte Ware noch erhältlich ist. Retailer profitieren so doppelt: Einerseits wird die Kundenerfahrung verbessert, andererseits sinkt der Verwaltungsaufwand für die Belegschaft.

Darüber hinaus können die WLAN-Netzwerke der Retailer die Online-Shopping-Experience verbessern und Onlineshops mit echten Filialen vernetzen. Wenn beispielsweise ein bestimmtes Produkt in einem Lager nicht mehr vorrätig und damit auch online nicht mehr verfügbar ist, könnten Kunden darüber informiert werden, welche Filialen das Produkt aktuell in ihrem Vorrat haben.

Was aber machen Retailer im gegenteiligen Fall? Wenn die letzten Bestände verkauft werden müssen, bevor neue Produkte angeliefert werden? Eine der größten Herausforderungen ist für Retailer in diesem Fall die richtige IT-Infrastruktur, um kurzfristig und für kurze Zeit skalieren zu können. Effektive, Cloud-verwaltete WLAN- und SD-WAN-Lösungen bieten die dafür benötigte Flexibilität, weil sie es ermöglichen, Pop-Up-Online-Stores schnell und simpel aufzusetzen. Kunden mit passender Kaufhistorie oder passenden Kaufabsichten können dann mit einer Push-Nachricht direkt auf die richtigen Landing Pages geleitet werden. Retailern hilft das, ihre Bestände zum Beispiel in einem Pop-Up „Flash Sale“ zu leeren.

Fazit

Eine bestmögliche Netzwerk-Transparenz hat das Potenzial, die Customer Experience im Retail-Bereich gerade während Sales-Events erheblich zu verbessern. Wichtig ist es aber auch, den Datenschutz im Auge zu behalten. Viele Kunden haben gebenüber solcher Marketing-Efforts Bedenken und gerade in Zeiten der neuen europäischen Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) müssen solche kundenfokussierte Massnahmen sorgfältig aufgegleist werden.

Aus diesem Grund ist es wichtig, jedes kundenfokussierte „Retail-Navi“ auf einer reinen Opt-In-Basis aufzubauen. Wenn dies aber effektiv aufgesetzt wird, kann es Umsätze steigern und Kundenerfahrung verbessern – damit beide Seiten ein gutes Geschäft machen.

Klaus-Peter Kaul ist Regional Sales Director für Alpine (Schweiz und Österreich) bei Riverbed Technology. Der in den Bereichen Server, Storage, Security und Netzwerke versierte Manager schaut auf eine bereits über 22 Jahre dauernde Karriere bei führenden Unternehmen zurück, darunter McAfee, Secure Computing, Veritas Software und SGI Silicon Graphics.

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