Внедрение чатбота за 8 шагов — полезные советы экспертов для начала работы
Вот те моменты, которые вы должны учитывать при разработке чатбота
Все больше компаний используют чат-ботов для общения со своими клиентами. Мотивационными факторами для использования ботов обычно являются повышение эффективности, улучшение качества обслуживания клиентов и снижение затрат. Однако многие проекты по созданию ботов терпят неудачу, поскольку они не удовлетворяют клиентов или имеют технические недостатки.
Все больше компаний используют чат-ботов для общения со своими клиентами. Мотивирующими факторами для использования ботов обычно являются повышение эффективности, улучшение качества обслуживания клиентов и снижение затрат. Но сначала — краткое введение в чат-боты.
Index
Что такое чат-бот?
Чатбот — это программное обеспечение, которое позволяет пользователям общаться с компьютером на естественном языке через интерфейс чата. Таким образом, клиенты могут общаться с компанией в любое время и запрашивать информацию без необходимости иметь в штате сотрудника по работе с клиентами. Программное обеспечение берет на себя ответы на вопросы клиента.
В некоторых компаниях, таких как Telekom Austria или PostFinance, использование ботов приносит желаемый успех и вызывает энтузиазм со стороны клиентов и компании.
Однако многие бот-проекты терпят неудачу, потому что они не удовлетворяют клиентов или имеют технические недостатки. Поэтому, прежде чем позволить своим клиентам общаться с чат-ботом, рассмотрите следующие моменты:
8 пунктов реализации чатбота
1. Не нужно хотеть слишком многого сразу
Ни в коем случае не пытайтесь с самого начала обработать все процессы и возможные потоки разговоров с помощью чатбота. Напротив, начните с малого. Точно определите свой сценарий использования и уменьшите сложность.
2. Предопределенные ответы против открытых ответов
Будьте осторожны со слишком большим количеством открытых вариантов ответа. С одной стороны, многие пользователи перегружены, если им не дают никаких вариантов ответа, а с другой стороны, открытые ответы требуют очень детального программирования и большой базы данных, на основе которой чатбот сможет обучаться.
3. Правильно использовать искусственный интеллект
Искусственный интеллект — это часто просто громкое слово, и хорошо звучит, когда говорят: «Наш чатбот обладает искусственным интеллектом». Однако важно, чтобы бот был интеллектуальным в двух отношениях. Во-первых, он должен уметь понимать запросы пользователя. Он не должен обучаться на прямом вводе, но всегда должен пытаться понять содержание.
Пример: «Мне нужен дневной билет для моей собаки» или «Какой билет мне нужен, если моя собака путешествует со мной весь день». В обоих случаях бот должен предоставить информацию о дневном билете для собаки.
Второй важный фактор заключается в том, что бот не просто отвечает на основе правил, а учится на примерах разговоров. В приведенном выше случае боту нужно было заранее показать 3-4 возможных разговора на тему дневного абонемента для собаки, и он бы сам вывел ответ.
4. Определите факторы затрат с самого начала
Как обидно, когда в середине проекта заканчивается бюджет на дальнейшее развитие. Поэтому заблаговременно проверьте важные факторы затрат. Как правило, чем больше соединений с внутренними системами, тем сложнее становится бот. Во многих случаях поначалу стоит работать без большого количества связей, а вместо этого просто связать бота с соответствующим магазином, например. 5.
5. Лучше разработать своего собственного бота, а не использовать бот-фреймворк.
Конечно, каждый бот-фреймворк обещает только лучшее и якобы не имеет ограничений, но вы быстро обнаружите первые ограничения. Поэтому в большинстве случаев стоит программировать чат-бота самостоятельно с нуля (или с партнером). Здесь особенно подходит, например, программное обеспечение с открытым исходным кодом rasa. С rasa вы всегда остаетесь полностью независимым от инструмента или партнера по разработке и можете в любой момент расширить своего бота по своему усмотрению.
6. Точно определите индивидуальность бота
Ясно одно, с самого начала должно быть понятно, что пользователи просто общаются с чат-ботом. Тем не менее, многие компании продолжают задаваться вопросом, в какой степени бот должен приобретать человеческие черты или действительно реагировать без эмоций, как кусок программного обеспечения. На этот вопрос нельзя ответить однозначно, он всегда зависит от конкретного случая использования. Должен ли бот развлекать пользователей и заставлять их смеяться или он должен только передавать информацию и делать это как можно быстрее и экономнее? С самого начала продумайте, какую роль вы хотите отвести своему чатботу.
7. Не забывайте о тестировании
Как только бот будет готов, вы должны протестировать его с выбранной группой пользователей и убедиться, что он обеспечивает желаемую производительность и удовлетворенность пользователей. Начните с небольшой группы пользователей, протестируйте бота внутри компании или проведите фокус-группы. После успешного тестирования и внесения нескольких возможных корректировок вы можете запустить чат-бота в массовую эксплуатацию.
8. Обслуживание, оптимизация и мониторинг не остаются без внимания
Бот запущен и тестирование прошло успешно? Но не забывайте следить за работой бота. Используйте первую версию бота, чтобы извлечь из нее уроки на будущее, и постепенно добавляйте в бота все больше и больше компетенций. Таким образом, вы шаг за шагом повышаете сложность.
Вывод: Есть 2 вещи, которые вы можете сделать неправильно:
- Быстро, быстро — Не подумав, запустить простого бота, который только раздражает клиентов.
- Ждать вечно — Пытаться охватить всю сложность общения с клиентами с самого начала и таким образом тратить бесконечное время на разработку, не получая обратной связи от пользователей в промежутках.
Комментарии закрыты.