Внедряване на чатбот в 8 стъпки – полезни експертни съвети за започване на работа

Все повече компании използват чатботове, за да общуват с клиентите си. Мотивиращите фактори за използването на ботове обикновено са повишената ефективност, подобреното обслужване на клиентите и намаляването на разходите. Но първо, кратко въведение в чатботовете.

Какво е чатбот?

Чатботът е софтуер, който позволява на потребителите да общуват с компютър на естествен език чрез чат интерфейс. По този начин клиентите могат да комуникират с дадена компания по всяко време и да изискват информация, без да е необходимо компанията да разполага с човешки служител за работа с клиенти. Софтуерът поема отговор на въпросите на клиента.

В някои компании, като Telekom Austria или PostFinance, използването на ботове носи желания успех и води до ентусиазъм от страна на клиента и компанията.

Много проекти за ботове обаче се провалят, защото не удовлетворяват клиентите или имат технически недостатъци. Затова, преди да позволите на клиентите си да разговарят с чатбот, вземете предвид следните точки:

8 точки от внедряването на чатбот

1. Не искам твърде много наведнъж

Не се опитвайте да се справите с всички процеси и възможни разговори чрез чатбота от самото начало. По-добре е да започнете с малки стъпки. Определете точно случая на употреба и намалете сложността.

2. Предварително определени отговори срещу отворени отговори

Бъдете внимателни с твърде многото отворени възможности за отговор. От една страна, много потребители са претоварени, ако не им се предоставят никакви възможности за отговор, а от друга страна, отворените отговори изискват много подробно програмиране и голяма база данни, от която чатботът да се учи.

3. Използвайте правилно изкуствения интелект

ИИ често е просто модерна дума и звучи добре да се каже „нашият чатбот има изкуствен интелект“.  Важно е обаче ботът да е интелигентен в 2 аспекта. Първо, той трябва да може интелигентно да разбира заявките на потребителя. Той не трябва да се обучава на директно въвеждане, а винаги трябва да се опитва да разбере съдържанието.

Пример: „Искам еднодневен билет за моето куче“ или „Какъв билет ми трябва, ако кучето ми пътува с мен през целия ден“. И в двата случая ботът трябва да даде информация за дневния билет за кучето.

Вторият важен фактор е, че ботът не отговаря просто въз основа на правила, а се учи от примерни разговори. В горния случай на бота предварително ще бъдат показани 3-4 възможни разговора по темата за дневния пропуск за кучето и той сам ще изведе отговора.

4. Идентифицирайте факторите, определящи разходите, от самото начало

Колко жалко е, когато по средата на проекта ви свърши бюджетът за по-нататъшно развитие. Затова проверете важните фактори, определящи разходите, навреме. Като общо правило, колкото повече са връзките с вътрешни системи, толкова по-сложен става ботът. В много случаи си струва в началото да се работи без много връзки, а вместо това просто да се свързвате със съответния магазин, например. 5.

5. По-добре е да разработите свой собствен бот, вместо да използвате рамка за ботове.

Разбира се, всяка бот рамка обещава само най-доброто и уж няма ограничения, но бързо ще откриете първите граници. Затова в повечето случаи си струва да програмирате чатбота сами от нулата (или с партньор). Тук особено подходящ е например софтуерът с отворен код rasa. С rasa винаги оставате напълно независими от инструмент или партньор за разработка и можете да разширявате своя бот по всяко време, когато пожелаете.

6. Точно определяне на индивидуалността на бота

Едно е ясно, от самото начало трябва да е ясно, че потребителите просто общуват с чатбот. Въпреки това много компании продължават да се питат до каква степен ботът трябва да придобие човешки черти или наистина да отговаря без емоции като част от софтуер. На този въпрос не може да се отговори еднозначно; той винаги зависи от конкретния случай на употреба. Дали ботът трябва да забавлява своите потребители и да ги разсмива, или трябва само да предава информация и да го прави възможно най-бързо и икономично? Помислете за ролята, която искате да играе вашият чатбот, още от самото начало.

7. Не забравяйте за тестването

Веднага след като ботът е готов, трябва да го тествате с избрана група потребители и да се уверите, че той осигурява желаното представяне и удовлетвореност на потребителите. Започнете с малка група потребители, тествайте бота вътрешно или провеждайте фокус групи. След успешна тестова фаза и няколко възможни корекции можете да направите чатбота жив за масите.

8. Поддръжката, оптимизацията и мониторингът не са пропуснати

Ботът е онлайн и тестването е било успешно? Но не забравяйте да следите за работата на бота. Използвайте първата версия на вашия бот, за да се поучите от нея за в бъдеще и постепенно добавяйте все повече и повече компетенции към бота. По този начин увеличавате сложността стъпка по стъпка.

стъпка.Заключение: Има 2 неща, които можете да направите погрешно

1. Бързо, бързо – стартиране на прост бот без да се замислите, което само дразни клиентите.
2. Вечно чакане – Желание да се обхване цялата сложност на комуникацията с клиентите от самото начало и по този начин да се изразходва безкрайно време за разработване, без да се получава обратна връзка от потребителите междувременно.

Sophie Hundertmark

Nach Stationen in der Industrie und in Agenturen gehörte Sophie Hundertmark zu den ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots forschen. Seit 2021 promoviert sie an der Universität Fribourg zum Einsatz von Chatbots im Banking und Insurance-Bereich. Dazu arbeitet sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug der Hochschule Luzern (IFZ). Sophie Hundertmark verfügt über langjährige Erfahrungen als selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. In diesem Zusammenhang sorgt sie für einen regelmässigen Austausch zwischen Akademie und Praxis zu allen Themen der AI getriebenen Conversational Automation. Anfang 2022 hat Sophie zudem den Verein Greenwishing Schweiz gegründet und engagiert sich seitdem aktiv gegen Greenwashing.