Mise en place d’un chatbot en 8 étapes – Conseils d’experts utiles pour le démarrage

De plus en plus d’entreprises utilisent des chatbots pour communiquer avec leurs clients. Les motivations qui poussent à utiliser des bots sont généralement l’augmentation de l’efficacité, l’amélioration de l’expérience client et la réduction des coûts. Mais tout d’abord, une brève introduction aux chatbots.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un logiciel qui permet aux utilisateurs de communiquer en langage naturel avec un ordinateur via une interface de chat. Les clients peuvent ainsi communiquer à tout moment avec une entreprise, demander des informations, sans qu’un collaborateur humain de l’entreprise ne soit disponible. Le logiciel se charge de répondre aux questions du client.

Dans certaines entreprises, comme Telekom Austria ou PostFinance, l’utilisation des bots apporte les résultats escomptés et suscite l’enthousiasme des clients et de l’entreprise.

Cependant, de nombreux projets de bots échouent parce qu’ils ne satisfont pas les clients ou présentent des défauts techniques. Tenez donc compte des points suivants avant de laisser vos clients parler à un chatbot :

Les 8 points d’une implémentation de chatbot

1. Нe pas vouloir trop de choses à la fois

N’essayez surtout pas, dès le début, de traiter tous les processus et les déroulements possibles de la conversation via le chatbot. Commencez plutôt à petite échelle. Définissez précisément votre cas d’utilisation et réduisez la complexité.

2. Réponses prédéfinies vs. réponses ouvertes

Soyez prudent avec trop de possibilités de réponses ouvertes. D’une part, de nombreux utilisateurs sont dépassés s’ils n’ont pas de possibilités de réponse prédéfinies et d’autre part, les réponses ouvertes nécessitent une programmation très détaillée et une base de données importante à partir de laquelle le chatbot peut apprendre.

3. Utiliser correctement l’intelligence artificielle

L’IA n’est souvent qu’un mot à la mode et cela sonne bien quand on peut dire « notre chatbot possède une intelligence artificielle ».  Il est toutefois important que le bot soit intelligent de deux manières. D’une part, il doit pouvoir comprendre intelligemment les demandes de l’utilisateur. Il ne doit pas être entraîné à des entrées directes, mais doit toujours essayer de comprendre le contenu.

Exemple : « Je voudrais un billet pour la journée pour mon chien » ou « De quel billet ai-je besoin si mon chien m’accompagne toute la journée ». Dans les deux cas, le bot doit donner des informations sur le billet journalier pour chien.

Le deuxième facteur important est qu’un bot ne répond pas simplement sur la base de règles, mais apprend à partir d’exemples de conversations. Dans le cas ci-dessus, on aurait montré au bot 3 à 4 conversations possibles sur le thème de la carte journalière pour chien et il en aurait déduit lui-même la réponse.

4. Identifier les facteurs de coûts dès le début

Comme il est dommage qu’au milieu d’un projet, vous n’ayez pas le budget nécessaire pour poursuivre le développement. Examinez donc à temps les inducteurs de coûts importants. En règle générale, plus les connexions aux systèmes internes sont nombreuses, plus le bot est complexe. Dans de nombreux cas, il vaut la peine de travailler d’abord sans beaucoup de connexions, par exemple en créant simplement un lien vers la boutique correspondante.

5. Mieux vaut développer soi-même plutôt que d’utiliser un cadre de bot.

Bien sûr, chaque framework de bot promet le meilleur et ne possède soi-disant pas de limites, mais vous trouverez rapidement les premières limites. Dans la plupart des cas, il vaut donc la peine de programmer soi-même le chatbot de A à Z (ou avec un partenaire). Le logiciel open-source rasa, par exemple, est particulièrement adapté à cet effet. Avec rasa, vous restez toujours complètement indépendant de l’outil ou du partenaire de développement et vous pouvez à tout moment étendre votre bot à volonté.

6. Définir précisément la personnalité du bot

Une chose est sûre, il doit être clair dès le départ que les utilisateurs sont en train de communiquer avec un chatbot. Cependant, de nombreuses entreprises se demandent toujours dans quelle mesure le bot doit prendre des traits humains ou vraiment répondre sans émotion comme un logiciel. Il n’est pas possible de répondre clairement à cette question, cela dépend toujours du cas d’utilisation. Le bot doit-il plutôt divertir et faire rire ses utilisateurs ou sert-il uniquement à transmettre des informations, et cela doit se faire le plus rapidement et le plus simplement possible ? Réfléchissez dès le début au rôle que doit jouer votre chatbot.

7. Ne pas oublier le testing

Dès que le bot est prêt, vous devriez le tester avec un groupe d’utilisateurs sélectionnés et vous assurer qu’il apporte la performance souhaitée et la satisfaction des utilisateurs. Commencez par un petit groupe d’utilisateurs, testez le bot en interne ou organisez des groupes de discussion. Après une phase de test réussie et quelques adaptations possibles, vous pouvez ensuite faire fonctionner le chatbot pour le grand public.

8. La maintenance, l’optimisation et la surveillance ne sont pas négligées.

Le bot est en ligne et le test a été concluant ? Mais n’oubliez pas de garder un œil sur la performance du bot. Utilisez la première version de votre bot pour en tirer des enseignements pour l’avenir et ajoutez progressivement de plus en plus de compétences au bot. Vous augmentez ainsi la complexité pas à pas.

Conclusion : il y a deux choses que vous pouvez faire de travers :

1. Vite, vite – Lancer sans réfléchir un bot simple qui ne fera qu’irriter les clients.
2. Attendre indéfiniment – Vouloir couvrir dès le début toute la complexité de la communication avec les clients et consommer ainsi un temps infini pour le développement, sans avoir entre-temps de feedback des utilisateurs.

Sophie Hundertmark

Nach Stationen in der Industrie und in Agenturen gehörte Sophie Hundertmark zu den ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots forschen. Seit 2021 promoviert sie an der Universität Fribourg zum Einsatz von Chatbots im Banking und Insurance-Bereich. Dazu arbeitet sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug der Hochschule Luzern (IFZ). Sophie Hundertmark verfügt über langjährige Erfahrungen als selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. In diesem Zusammenhang sorgt sie für einen regelmässigen Austausch zwischen Akademie und Praxis zu allen Themen der AI getriebenen Conversational Automation. Anfang 2022 hat Sophie zudem den Verein Greenwishing Schweiz gegründet und engagiert sich seitdem aktiv gegen Greenwashing.