Почему лояльность клиентов является ключом к успеху
Лояльность клиентов может быть большой добавочной стоимостью для компаний
Лояльность клиентов является долгосрочным ключом к успеху бизнеса, потому что довольные клиенты не только склонны снова покупать услуги и продукты, но и рекомендовать компанию другим. Рекомендация, в конечном счете, является еще одним важным последствием, которое перезапускает цикл удовлетворенных клиентов. Современные CRM-системы могут помочь в комплексном сборе данных и идеально сочетаются с компонентами записи удовлетворенности. Удовлетворение клиента как никогда важно и имеет положительные побочные эффекты.
Лояльность клиентов является существенной частью любого бизнеса, ориентированного на клиента (10 тенденций в ожиданиях клиентов). В эпоху мобильного Интернета конкурирующие провайдеры становятся все ближе друг к другу. Когда-то определенные территории и их четкие границы теперь устарели. Люди теперь используют Всемирную паутину как само собой разумеющееся средство для выбора лучшего поставщика для своих нужд.
Лишь немногие компании могут позволить себе политику низких цен в долгосрочной перспективе. Кроме того, привлечение новых клиентов требует больших усилий и затрат. Гораздо более эффективной мерой является точное выравнивание продукции в зависимости от потребностей клиента. Выяснить их, управлять ими и обслуживать их целенаправленно — вот что такое CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами).
Index
Король мертв, да здравствует король.
Великая сила потребителя в переносном смысле как короля с конечной властью принятия решений значительно возрастает с появлением бесчисленных конкурентов через онлайн-коммерцию. Новые каналы связи благоприятствовали переходу от старого к новому типу клиентов. С тех пор прозрачность и быстрорастущие рынки стали отличительными чертами рынка. В то же время, эта ситуация предлагает новые возможности для того, чтобы выделиться из соревнований. Ориентация на клиента уже давно не зависит от места или времени суток.
Доступность благодаря мобильным устройствам через интернет-магазины, рекламные баннеры, рекламные акции, видео или электронную почту в настоящее время является данностью для большинства людей. Количественное перенасыщение автоматически создает новые препятствия. Часто предложения кажутся непривлекательными и бледными перед лицом неуправляемых джунглей выбора.
Постоянная готовность к переменам также превращает потребителей в бездомных кочевников. Решение этого современного явления заключается в долгосрочном приобретении через эмоциональную привязанность к компании. Четкое послание против бесцветных внешностей и взаимозаменяемых предложений является подходящим инструментом для получения благосклонности короля в течение длительного периода времени.
Винтовые центры Коэффициент затрат, добавленная стоимость и обслуживание
Потребитель, как зрелая, уверенная в себе личность, регулярно задает вопросы и проверяет их на прочность. Хотя привлекательная цена все же играет определенную роль, она не обязательно является критерием нокаута, а скорее вопросом индивидуального размещения продукта на насыщенном рынке. Индивидуально ориентированный пакет и связанное с ним ценностное предложение позволяют интенсифицировать контакт с покупателем.
К этой категории относятся и такие дополнительные возможности, как продуманное и открытое обслуживание клиентов, а также дополнительные предложения. Сложная комбинация сама по себе делает рекламируемый продукт или услугу более целостным и автоматически привлекает больше внимания. Чувства всегда доминируют в селекционном поведении людей. Целенаправленное повышение клиентского опыта приводит к более позитивному восприятию компании. В то же время это защищает от негативных впечатлений в случае недоразумений или других конфликтов.
На самом деле, оплошности даже дают возможность привлечь людей на свою сторону. Недовольство и осложнения возникают постоянно и являются неотъемлемой частью повседневной деловой жизни. Уверенность, уступчивость и, прежде всего, оперативность зарабатывают дополнительные плюс баллы в экстренной ситуации. Полученный имидж дополнительно укрепляет доверие к марке и предложению. Более высокая идентификация с компанией значительно увеличивает вероятность связывания клиента в долгосрочной перспективе.
Личный контакт и удовлетворение способствуют популярности
Высокий уровень удовлетворения может привести в движение настоящий оползень. Через регулярные промежутки времени клиенты просматривают ассортимент услуг, покупают больше товаров и обеспечивают положительное отношение к своему непосредственному кругу знакомых. Это распространяется на значительное количество потенциальных покупателей благодаря социальным сетям и видео-порталам. Хотя уже существуют порталы, которые проводят собственную оценку услуг или продуктов, они не могут соответствовать качеству личного опыта.
Рекомендации из знакомой среды друзей и семьи до сих пор считаются незаменимым методом завоевания клиентов. В случае сомнений в случае противоречивых заявлений они служат наиболее достоверной ссылкой.
Принятие беспристрастных советов без экономической выгоды, как правило, всегда проще. Этому процессу способствует адаптированная философия коммуникации. Люди как потребители больше не рассматриваются в качестве стадных животных, а ожидают индивидуальной рекламы, а также сервиса, ориентированного на их потребности.
Компании выделяются из толпы только в том случае, если они превосходят общепринятые ожидания и таким образом создают уникальное торговое предложение. Это включает в себя тщательный сбор данных о клиентах посредством прямого опроса, обратной связи и изучения моделей покупки и движения на онлайн-платформе. Эта информация позволяет обеспечить оптимальный подход в точке продаж, а также устойчивую поддержку существующих клиентов. В лучшем случае, люди чувствуют себя позитивно подтвержденными в решении о покупке.
Достойные усилия с далеко идущими последствиями
Правда, усилия, необходимые для оптимальной лояльности клиентов, изначально представляются огромными, а значит, в определенной степени сомнительными. В конце концов, сервис и взаимодействие с клиентами интегрированы как одинаково важные компоненты в предлагаемый продукт. Но, учитывая прочную базу покупателей, вложенные усилия быстро окупаются и обеспечивают прочную позицию на высококонкурентном рынке.
Лояльные клиенты остаются дольше, чем в среднем у выбранного провайдера. Удовлетворенность как психологическое звено редко заставляет их уходить к конкурентам. Повышенная частота посетителей и заполненные корзины для покупок являются благодарностью за принятые меры. Кроме того, в основе своей доброжелательные личности значительно облегчают их радость от новых продуктов.
Человек, как существо привычки, также обычно сжимается, отворачиваясь от заветных условий. В связи с уменьшением чувствительности к ценам, компаниям предоставляется больше свободы для оптимизации прибыли. Лояльное количество существующих клиентов стабилизирует конкуренцию и устраняет непредсказуемый элемент смены провайдеров из-за малейших колебаний рынка.
Это также характеризуется значительно возросшей терпимостью к ошибкам и их исправлению. Хорошие отношения с потребителем, как правило, обеспечивают более эффективное рассмотрение жалоб и претензий. Это экономит затраты в долгосрочной перспективе и делает новые ресурсы доступными для выполнения других задач.
Удовлетворенные постоянные клиенты также отличаются высоким платежным духом. Они, как правило, всегда вовремя оплачивают свои счета и очень редко имеют просроченную задолженность. Это снижает вероятность мошенничества или неуплаты. Последующая обработка просроченной задолженности и напоминаний проще и понятнее.
В целом, это обеспечивает стабильный и предсказуемый приток выручки и повышает ликвидность компании. Официальные и частные рефералы предоставляют доступ к более широкому кругу новых клиентов. В случае особенно хорошей репутации постоянные клиенты даже проводят интенсивную работу по убеждению и, таким образом, могут посадить даже нерешительных лиц в качестве будущих перспектив. На техническом жаргоне таких постоянных клиентов называют промоутерами. При расчете показателя Net Promoter Score у них значительно выше вероятность того, что они будут рекомендованы другим.
Устоявшееся сообщество покупателей также снижает финансовые затраты на рекламу. Если рекомендация приводит к контакту с новыми клиентами, они, как правило, очень непредвзято относятся к предлагаемому портфелю.
Кстати: Зачастую лучшие предложения и советы поступают непосредственно от потребительской среды. Бесценные отзывы служат для расширения и улучшения существующих услуг и даже могут служить первоначальной искрой для совершенно новых продуктов или стратегий.
Цифровой анализ клиента с помощью программного обеспечения CRM
Учитывая обилие данных о каждом отдельном человеке, сомнения в осуществимости анализа клиента быстро возникают. Сегодня, соответствующее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами считается незаменимым викарным агентом. Основной причиной этого является смещение каналов распространения в сторону онлайн-коммерции с такими стратегиями, как многоканальная и всканальная.
Присутствие в виде веб-магазина в настоящее время считается общепринятым стандартом во многих корпоративных подразделениях. Цифровые торговые центры и виртуальные магазины позволяют проследить путь каждого отдельного покупателя до мельчайших деталей. Эта процедура выполняется полностью автоматически, а результат каталогизируется соответствующим образом.
Статистика служит барометром настроения клиентов и быстро выявляет изменения в их поведении. Таким образом, CRM-система обеспечивает компаниям высокую степень безопасности, так как благодаря быстрому и регулярному анализу может быстро реагировать на критические ситуации. Чем больше предприятие, тем выгоднее использование программного обеспечения.
Но небольшие компании также выигрывают от цифровой поддержки при приобретении клиентов. Однако интеграция в сеть компании связана с расходами на настройку и обслуживание. Постоянное обслуживание и резервное копирование баз данных требует наличия квалифицированного персонала. В свою очередь, быстрый доступ ко всей соответствующей информации о клиенте в центральном офисе считается безопасным.
В конечном счете, это прокладывает путь к эффективному управлению клиентами и позволяет усилить лояльность клиентов к собственному бренду. Адреса, история покупок и возможные области интересов доступны по запросу в любое время. Кроме того, возможные потери от продаж можно лучше предсказать с помощью расчетных прогнозов. Это является ценным преимуществом при поиске новых концепций, особенно в случае разворота формирующегося тренда.
Комментарии закрыты.