Многоканальный, Многоканальный или Персонализация — Что это?

Как ритейлеры должны адаптироваться к новым каналам дистрибуции

Торговля претерпела много изменений в последние годы. Цифровизация создала новые способы общения с клиентами и продажи продуктов и услуг по разным каналам. Есть разные возможности, которые мы здесь объясняем.

С изменением цифровых технологий появились и другие каналы, через которые розничный торговец может продавать или рекламировать свою продукцию. Для многих ритейлеров маркетинговые стратегии, обслуживающие несколько каналов продаж, такие как Omni-Channel, приобретают все большее значение. Изменение поведения клиентов также означает, что это изменение затрагивает все больше и больше дилеров и создает для них серьезные проблемы.

Развитие от Одноканального до Омни-канала

Развитие от одноканального до многоканального и Omnichannel
Источник: Direct Marketing Association

На рисунке показаны различные бизнес-модели, которые развивались с течением времени. При классическом одноканальном подходе у ритейлера есть только одна физическая точка продаж, где он продает свою продукцию. Многоканальный подход идет на шаг дальше, пытаясь продавать продукцию не только в магазине, но и через другие каналы продаж, такие как каталоги или интернет-магазины. Межканальный подход также имеет несколько каналов сбыта, но они уже связаны друг с другом. Например, клиент может заказать товар через Интернет, а затем забрать его в стационарном магазине.

Последняя стадия, а значит и «высшая форма» эксплуатации всех каналов сбыта и информации, — это всканальный подход. Этот подход идет на один шаг дальше в общении с клиентом, придавая всем каналам, таким как социальные сети, приложения, интернет-магазины, стационарная розничная торговля или печатная продукция, единообразный внешний вид. Используя все информационные каналы, можно предложить клиенту ориентированный на целевую группу шоппинг-опыт, независимо от того, где он находится и когда хочет совершить покупку.

Важным аспектом для Омни-канального маркетинга является так называемый «единый источник данных». Это означает, что важно, чтобы все каналы имели доступ ко всей информации, поступающей по другим каналам, и чтобы в компании преобладали единые данные, а также обслуживание продукции. Благодаря такой скоординированной обработке данных и маркетинговой деятельности дилеры могут реагировать на изменение поведения клиентов. Ведь большинство клиентов сегодня уже сами по себе являются клиентами Омни-Канала. Стало само собой разумеющимся свободно перемещаться между различными каналами. Например, люди ищут рекомендации в социальных сетях, затем просматривают информацию на сайте, посещают стационарный магазин в своем городе, покупают продукт через приложение и, наконец, доставляют его домой с комфортом.

Такое мобильное и сетевое поведение потребителей также приводит к тому, что потребитель становится менее лояльным и может сразу перейти к конкурентам, если они предлагают лучшие условия. Это особенно вредно для стационарных продавцов, особенно в связи с эффектом шоу-рума.

Персонализация как следующий шаг

Персонализация пытается обратиться непосредственно к каждому клиенту и его потребностям. Это призвано повысить лояльность и удовлетворенность клиентов в дополнение к показателям продаж. Опрос потребителей, проведенный IDC и RichRelevance, показал, что рекомендации по продуктам и отзывы других потребителей могут повысить вероятность принятия решения о покупке. Индивидуальный подход предлагает клиентам дополнительную ценность, показывая им рекламу и контент, который имеет к ним отношение. Это также облегчает ознакомление с новыми продуктами. Согласно исследованию, проведенному IDC и RichRelevance, каждый четвертый, если бы клиент делал персонализированные предложения, снова делал бы покупки в одном и том же магазине.

Улучшение персонализации за счет улучшения данных

Индивидуальный подход постоянно совершенствуется. Целенаправленный анализ позволяет не только анализировать прошлые тенденции, но и выявлять будущие. Это позволяет получать персонализированные рекомендации и предложения, основанные на предпочтениях заказчика, а также на предпочтениях аналогичных клиентов. Цель состоит в том, чтобы объединить данные клиента с данными других клиентов, найти рекомендации и персонализированные предложения и сделать их доступными для клиента. Это должно позволить клиенту получить целенаправленные, а не случайные предложения, что, по мнению Штейнбреннера, приводит к более высоким показателям продаж и более счастливым клиентам. Таким образом, оценка данных о клиентах может быть использована для выявления поведенческих моделей и использования предсказуемого поведения покупателей для программ лояльности клиентов.

Опасность персонализации

Однако при работе с персональными данными необходимо соблюдать осторожность. Существует риск, что клиент почувствует себя «стеклянным», если компания якобы знает о нем больше, чем он сам. Вот почему защита данных в настоящее время снова расцветает. В своей работе по использованию данных для персонализации A. C. Клёкнер утверждает, что важно быть прозрачным и информировать пользователя о том, откуда поступают данные и для чего они используются. Клиент должен быть проинформирован о том, как защищаются его данные и имеют ли к ним доступ и другие стороны.

Несмотря на проблемы, связанные с защитой данных, для компаний важно оценить данные для персонализированного маркетинга и разделить рынок на соответствующие группы клиентов, чтобы удовлетворить их потребности.

CEO & Founder of MoreThanDigital. Serial entrepreneur since he successfully founded his first companies at the age of 13. He has always questioned the "status quo" and is committed to innovation, disruption and new ideas. As International keynote speaker, consultant for companies and governments & states, lecturer and published digital transformation expert, Benjamin tries to advance the topics of digitalization, digital transformation and innovation internationally.

Комментарии закрыты.

This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. Accept Read More