Многоканальный, Многоканальный или Персонализация — Что это?
Как ритейлеры должны адаптироваться к новым каналам дистрибуции
Торговля претерпела много изменений в последние годы. Цифровизация создала новые способы общения с клиентами и продажи продуктов и услуг по разным каналам. Есть разные возможности, которые мы здесь объясняем.
Index
С изменением цифровых технологий появились и другие каналы, через которые розничный торговец может продавать или рекламировать свою продукцию. Для многих ритейлеров маркетинговые стратегии, обслуживающие несколько каналов продаж, такие как Omni-Channel, приобретают все большее значение. Изменение поведения клиентов также означает, что это изменение затрагивает все больше и больше дилеров и создает для них серьезные проблемы.
Развитие от Одноканального до Омни-канала
На рисунке показаны различные бизнес-модели, которые развивались с течением времени. При классическом одноканальном подходе у ритейлера есть только одна физическая точка продаж, где он продает свою продукцию. Многоканальный подход идет на шаг дальше, пытаясь продавать продукцию не только в магазине, но и через другие каналы продаж, такие как каталоги или интернет-магазины. Межканальный подход также имеет несколько каналов сбыта, но они уже связаны друг с другом. Например, клиент может заказать товар через Интернет, а затем забрать его в стационарном магазине.
Последняя стадия, а значит и «высшая форма» эксплуатации всех каналов сбыта и информации, — это всканальный подход. Этот подход идет на один шаг дальше в общении с клиентом, придавая всем каналам, таким как социальные сети, приложения, интернет-магазины, стационарная розничная торговля или печатная продукция, единообразный внешний вид. Используя все информационные каналы, можно предложить клиенту ориентированный на целевую группу шоппинг-опыт, независимо от того, где он находится и когда хочет совершить покупку.
Важным аспектом для Омни-канального маркетинга является так называемый «единый источник данных». Это означает, что важно, чтобы все каналы имели доступ ко всей информации, поступающей по другим каналам, и чтобы в компании преобладали единые данные, а также обслуживание продукции. Благодаря такой скоординированной обработке данных и маркетинговой деятельности дилеры могут реагировать на изменение поведения клиентов. Ведь большинство клиентов сегодня уже сами по себе являются клиентами Омни-Канала. Стало само собой разумеющимся свободно перемещаться между различными каналами. Например, люди ищут рекомендации в социальных сетях, затем просматривают информацию на сайте, посещают стационарный магазин в своем городе, покупают продукт через приложение и, наконец, доставляют его домой с комфортом.
Такое мобильное и сетевое поведение потребителей также приводит к тому, что потребитель становится менее лояльным и может сразу перейти к конкурентам, если они предлагают лучшие условия. Это особенно вредно для стационарных продавцов, особенно в связи с эффектом шоу-рума.
Персонализация как следующий шаг
Персонализация пытается обратиться непосредственно к каждому клиенту и его потребностям. Это призвано повысить лояльность и удовлетворенность клиентов в дополнение к показателям продаж. Опрос потребителей, проведенный IDC и RichRelevance, показал, что рекомендации по продуктам и отзывы других потребителей могут повысить вероятность принятия решения о покупке. Индивидуальный подход предлагает клиентам дополнительную ценность, показывая им рекламу и контент, который имеет к ним отношение. Это также облегчает ознакомление с новыми продуктами. Согласно исследованию, проведенному IDC и RichRelevance, каждый четвертый, если бы клиент делал персонализированные предложения, снова делал бы покупки в одном и том же магазине.
Улучшение персонализации за счет улучшения данных
Индивидуальный подход постоянно совершенствуется. Целенаправленный анализ позволяет не только анализировать прошлые тенденции, но и выявлять будущие. Это позволяет получать персонализированные рекомендации и предложения, основанные на предпочтениях заказчика, а также на предпочтениях аналогичных клиентов. Цель состоит в том, чтобы объединить данные клиента с данными других клиентов, найти рекомендации и персонализированные предложения и сделать их доступными для клиента. Это должно позволить клиенту получить целенаправленные, а не случайные предложения, что, по мнению Штейнбреннера, приводит к более высоким показателям продаж и более счастливым клиентам. Таким образом, оценка данных о клиентах может быть использована для выявления поведенческих моделей и использования предсказуемого поведения покупателей для программ лояльности клиентов.
Опасность персонализации
Однако при работе с персональными данными необходимо соблюдать осторожность. Существует риск, что клиент почувствует себя «стеклянным», если компания якобы знает о нем больше, чем он сам. Вот почему защита данных в настоящее время снова расцветает. В своей работе по использованию данных для персонализации A. C. Клёкнер утверждает, что важно быть прозрачным и информировать пользователя о том, откуда поступают данные и для чего они используются. Клиент должен быть проинформирован о том, как защищаются его данные и имеют ли к ним доступ и другие стороны.
Несмотря на проблемы, связанные с защитой данных, для компаний важно оценить данные для персонализированного маркетинга и разделить рынок на соответствующие группы клиентов, чтобы удовлетворить их потребности.
Комментарии закрыты.