Изменение ожиданий клиентов в связи с цифровым преобразованием

Как меняются потребности клиентов в связи с цифровизацией и цифровым преобразованием

Цифровизация и цифровое преобразование многих сфер жизни привели к тому, что потребности и ожидания клиентов значительно изменились. Amazon, Google, Apple и Co. построили мир, в котором сервис имеет совершенно новый стандарт, и это меняет клиентов.

Куда бы мы ни посмотрели, мы замечаем, что люди все больше и больше концентрируются на своих смартфонах, если вы когда-нибудь останетесь без батареи, вы почувствуете, что половина вашей жизни выключена, и вы привыкли всегда иметь все, что мгновенно доступно. Клиенты изменились вместе с технологией, а компании отстают. Разрыв между законодателями тенденций и отстающими компаниями увеличивается. Вообще говоря, цифровое преобразование вызвало множество тенденций в ожиданиях клиентов, создавая новые ожидания клиентов, которые компании теперь должны решать или падать на обочину.

Ожидания клиентов постоянно растут

Крупным корпорациям всегда удавалось повышать ожидания клиентов. Такие компании, как Apple, Google, Amazon и Microsoft, продемонстрировали, как использовать обслуживание, дизайн и технологии для удовлетворения потребностей клиентов. При этом они разрабатывали новые стандарты, систематически анализировали потребности клиентов и таким образом находили способы их удовлетворения с меньшими усилиями или с более высоким качеством.

В последнее время мы все привыкли к доставке заказов, размещенных в Интернете в тот же день или на следующий день, самообслуживанию в пунктах приема или на кассах, информации всегда под рукой, а наша жизнь упрощена технологией. Мы также все больше привыкаем к технологиям, которые снимают определенные рабочие места с наших рук посредством автоматизации и создают совершенно новое ощущение сервиса и культуры качества.

Примером такого нового акцента на потребительский опыт — то, как клиенты воспринимают что-то в компании, — являются крупные корпорации, но ожидания растут во всем мире, что оказывает давление на многие малые предприятия. Это происходит потому, что небольшим компаниям трудно соответствовать этим изменениям и они не имеют возможности идти в ногу с корпорациями.

Новые возможности для малого и среднего бизнеса

Несмотря на ограниченные возможности МСП и развитые системы крупных компаний, малые предприятия также могут выделяться на фоне других. Эта новая осведомленность клиентов о качестве также означает, что небольшие компании могут выделяться лишь несколькими инструментами и небольшим количеством ресурсов. В то же время, инструменты должны быть целенаправленными, чтобы соответствовать ожидаемому стандарту обслуживания. Настройка ERP-системы, ее увязка с CRM-системой и, таким образом, отправка персонализированных предложений уже не является большой проблемой. Такие технические новшества легко внедряются даже на малых и средних предприятиях.

Важно всегда ставить клиента в центр рассмотрения. Такое внимание к ожиданиям клиентов помогает переосмыслить бизнес-модели или сервис. Здесь также важно упомянуть: Независимо от того, какая задача должна быть решена, обычно уже существуют технологии, которые помогают в ее выполнении. Поэтому, как правило, самая большая проблема — это сначала начать или даже адаптировать корпоративную культуру.

Опыт клиента как новый фактор успеха

Ожидания клиентов и их опыт — это новое поле битвы, когда речь заходит о том, чтобы отличить себя от конкурентов. Компания Gartner подтвердила в ходе опроса, что 89 процентов компаний уже считают, что их самыми большими проблемами будут взаимоотношения с клиентами. Речь идет об обеспечении наилучшего обслуживания и создании лучшего клиентского опыта.

Примером клиентского опыта является поиск информации. Клиенты хотят получать информацию независимо от того, где, когда и как они хотят получить к ней доступ. Хороший опыт работы с клиентами создается тогда, когда клиент получает это, и вы можете оправдать ожидания.

Для этого важно понять ожидания клиентов и соответствующим образом отобразить их в стратегии. Дизайнерское мышление и другие модели помогают не потерять этот фокус. Как правило, для этого требуются новые организационные структуры, бизнес-модели и технологии, которые должны быть реализованы соответствующим образом. Эти фундаментальные изменения компаний с помощью технологий, затем также называют цифровым преобразованием.

Технология повышает эффективность и улучшает качество обслуживания клиентов

Технология, конечно, вызвала изменения, но это также и решение проблем. Такие технологии, как CRM, ERP, интернет-магазины, мобильные приложения и многое другое также могут привести к поиску новых способов удовлетворения потребностей клиентов. Поэтому неудивительно, что многие опросы CEO посвящены, например, построению нескольких каналов и реализации единой стратегии многоканальности. Для многих менеджеров новые формы коммуникации уже являются стандартными, но часто терпят неудачу из-за внедрения или даже готовности рисковать.

Однако технологии могут быть использованы не только для создания новых потребительских ощущений и расширения обслуживания. Кроме того, путем картирования процессов и структур с помощью цифровых систем можно добиться повышения эффективности и, таким образом, экономии средств. Особенно это повышение эффективности, снижение затрат может сделать его интересным для компаний. При правильной реализации, однако, одновременно с этим может быть существенно улучшено качество обслуживания клиентов.

Цель цифрового преобразования заключается в том, чтобы поставить потребности клиентов в центр внимания и использовать технологии, необходимые для их максимально эффективной реализации. 

CEO & Founder of MoreThanDigital. Serial entrepreneur since he successfully founded his first companies at the age of 13. He has always questioned the "status quo" and is committed to innovation, disruption and new ideas. As International keynote speaker, consultant for companies and governments & states, lecturer and published digital transformation expert, Benjamin tries to advance the topics of digitalization, digital transformation and innovation internationally.

Комментарии закрыты.

This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. Accept Read More