Что такое клиентоориентированность и какую добавленную стоимость она дает?

Цифровое преобразование — одна из величайших задач нашего времени. Она сдвигает конкурентные позиции, которые были приобретены с большими усилиями, разрушает существующие бизнес-модели, но в то же время предлагает возможности быть в авангарде цифровой конкуренции.

Знание ожиданий клиентов в будущем дает компании прекрасную возможность оставаться впереди пресловутой цифровой конкуренции — и поддерживать ее таким образом. Для достижения именно этого заказчик вовлекается в бизнес-процесс компании на самом раннем этапе. И это именно то, что является клиентоориентированностью, говоря очень непринужденно. В центре внимания находится не то, чем кажется компания или ее продукция, а то, что она может сделать для своих клиентов. Решающую роль в этом играет предыдущий клиентский опыт. Известный американский специалист по маркетингу Питер С. Фадер (Peter S. Fader) в настоящее время определяет клиентоориентированность всего в одном, по общему признанию, несколько длинном предложении: «Клиентоориентированность — это стратегия, которая согласовывает разработку и поставку продуктов и услуг компании с текущими и будущими потребностями выбранных клиентских сегментов, чтобы максимизировать их долгосрочную выгоду и, таким образом, финансовую ценность для компании».

Клиентоориентированность вместо ориентации на клиента

Прозрачные сравнения провайдеров, например, в Интернете, стали неотъемлемой частью нашей цифровой жизни. Логическим следствием этого факта является снижение лояльности клиентов — понятно, что те, кто сравнивает, склонны выбирать более дешевый вариант, когда сомневаются. Однако с точки зрения бизнеса провайдеров, лояльность клиентов значительно дешевле, чем привлечение новых клиентов. Только по этой причине повышение и обеспечение лояльности клиентов является чрезвычайно важным для компаний. Большинство провайдеров стараются поддерживать и — по возможности — даже увеличивать эту лояльность, уделяя больше внимания желаемой целевой группе. Это то, что мы называем ориентацией на клиента. Это также включает в себя регулярный и систематический учет и анализ, например, потребностей и ожиданий, поддержание личного контакта с клиентом и, не в последнюю очередь, регулярное измерение удовлетворенности клиентов. Суть в том, что все это ключевые элементы ориентации на клиента. Которая, кстати, часто приравнивается к клиентоориентированности — неправильно. Потому что клиентоориентированный подход — это гораздо больше. Компания достигает наивысшей степени лояльности клиентов только в том случае, если она заново убеждает своих клиентов в своих услугах и решениях в каждой точке контакта с компанией — и это от сервисной горячей линии до маркетинговых мероприятий и удобства пользования до прозрачности предложения.

Клиентоориентированность или фактически ставит клиента на первое место

Идея клиентоориентированности элементарна: в центре деятельности компании находится клиент, а не продукт или услуга. Он определяет и формирует свои индивидуальные пути решения для своих(!) продуктов, услуг и сервиса.

Важно: Компания никогда не должна упускать из виду экономические причины. На самом деле, только то, что имеет смысл для компании и ее философии, должно быть реализовано. Клиенты наслаждаются все более широким выбором предложений, которые более прозрачны, чем когда-либо, благодаря оцифровке. Этот факт заставляет компании последовательно согласовывать традиционные бизнес-модели с потребностями клиентов цифровой техники. И проще всего заставить их в восторге от новых решений, которые лучше всего создаются в сотрудничестве с ними.

Что следует учитывать на пути к клиентоориентированности

В то время как клиентоориентированность — это серебряная пуля, есть много вещей, которые следует учитывать при ее реализации. Мы разбили здесь шесть самых важных пунктов:

1. Прежде всего, при вступлении на путь радикальной клиентоориентированности важно ставить на передний план собственные предпринимательские интересы.
2. Здесь следует отметить, что гибкое реагирование на пожелания клиентов еще не является клиентоориентированным. Клиентоориентированность означает действовать, а не просто реагировать.
3. Компания должна заранее знать, чего действительно хочет клиент.
   Разработка продуктов и решений совместно с заказчиком означает адаптацию к предполагаемой зависимости от него. Многим компаниям это трудно.
4. Клиентоориентированность еще больше означает реальное знание пути клиента. К сожалению, зачастую самые простые данные в компании не связаны.
5. Все решения должны быть измерены. В результате «Большие данные» и аналитика становятся основой современного менеджмента в бизнесе.
6. Необходима синхронизация с клиентом, чтобы обеспечить последовательный и согласованный опыт — это требует изменения культуры. Если такая модель не принята на всех уровнях организации, невозможно быть клиентоориентированной.

Сосредоточение внимания на клиенте необходимо для выживания

Клиенты — это именно та причина, по которой существует провайдер. Однако многие компании оказываются втянутыми в бесконечную оптимизацию каналов или сегментацию продуктов и просто забывают о главном — о клиенте. Чтобы изменить это, нужно сосредоточиться на клиентоориентированности. Цифровые клиенты сегодня не единственные, кто требует глубоко персонализированного и релевантного опыта. На практике, они затем придерживаться компаний, которые ставят свои потребности в центре своей конкурентной стратегии. Это потому, что эти компании предоставляют клиентам настоящий опыт.

Другими словами, чтобы быть ориентированным на клиента, ты должен…

• …создать осознание: Все, кто вовлечен в процесс, должны усвоить, что нет такого понятия, как «средний» клиент.
• …притяжение спреем: Это означает способность преобразовывать контакты в провода.
• … Получить знания: Знание потребностей групп клиентов, чтобы вы могли ориентироваться на них.
• …выбирая подходящее время: Правильное послание в нужное время к нужному потребителю для преобразования ведет к успеху.
• Построить помолвку: Важно строить долгосрочное взаимодействие, взаимодействие, которое приводит к повторному спросу.

Ориентированные на клиента предприятия стремятся всегда совершенствоваться и развиваться в соответствии с потребностями своих клиентов. То, что хорошо для клиентов, хорошо и для бизнеса в целом. Но работники, которые чувствуют себя уверенными в том, что они могут предоставить клиенту услуги мирового класса, также «наслаждаются» своей работой и более мотивированы.

Авторы: Inga Schmidt и Christoph Blase

von Neuem GmbH - Unternehmensberatung für digitale Transformation

Die Digitalisierungsspezialisten von „von Neuem“ unterstützen Sie dabei, mit wissenschaftlichem Hintergrund und praktischer Erfahrung die digitale Transformation erfolgreich zu gestalten. Ob unser Kunde oder der Kunde unseres Kunden: Der Mensch steht immer im Mittelpunkt unserer Beratung. Wir verfolgen eine radikale Kundenzentrierung.