10 Тенденции в ожиданиях клиентов

Как меняются клиенты, а их ожидания адаптируются к оцифровке.

Если вы знаете своих клиентов, вы можете считать себя счастливчиком. Потому что девиз неизбежно ведет к успеху. По крайней мере, если ожидания заказчика признаются и выполняются соответствующим образом. Потому что клиент — король, а его желание — команда. Но желания и потребности клиентов со временем меняются. Следовательно, наблюдение за тенденциями является преимуществом для каждого предпринимателя. Далее я представлю 10 последних цифровых тенденций ожиданий клиентов, чтобы показать, как меняется клиент и что он требует. Цифровая эра также оставляет свой отпечаток на понимании «хорошего» или «плохого» сервиса.

Цифровизация привела к значительному изменению ожиданий клиентов. Крупные компании, такие как Amazon, Google, Facebook, Alibaba и т.д. являются драйверами, когда дело доходит до новых потребительских миров. У всех этих компаний есть нечто общее: они устанавливают самые высокие стандарты для своей продукции, и это приводит к само собой разумеющемуся. Быстрее, сложнее, проще, красивее и дешевле. Все это лишь несколько примеров того, чего хотят клиенты, когда речь идет о продуктах, услугах и поддержке.

Здесь вы найдете наиболее важные тенденции:

Быстро! Быстрее!

То, что клиенты называют «быстрым» сервисом, радикально изменилось за последние десятилетия… во всех областях. Это касается не только приема поставок, времени загрузки веб-сайтов или оказания услуг, но и фактически каждого запроса, который клиент направляет в компанию. Между тем такие крупные компании, как Amazon и т.д., стали мастерами в победе над этой скоростью, но это также оказывает давление на более мелкие компании.

Точность!

Точность важна для клиентов. Точность должна быть. Во время «копирования и вставки» орфографические ошибки, расплывчатые и шерстяные формулировки и высказывания больше не приемлемы. То же самое относится и к ласковым оправданиям по поводу задержек в работе или отсутствия продукции. Сопоставимость, а также возможность сделать свое недовольство публичным в интернете приводит к большему давлению для достижения совершенства. Но это также ценится, когда это позитивно заметно.

Самообслуживание

Клиенты как никогда готовы поддержать компанию в процессе обслуживания. Но это не ограничивается личным вводом имени, адреса и другой контактной информации. «Как, где, когда и что» — клиенты все чаще хотят иметь право голоса в том, как, где, когда и что они делают, а также хотят сами нести расходы на транспорт, если это приведет к экономии или большему удобству. Можно также увидеть это с такими тенденциями, как «пикап» точки, где все больше и больше онлайн-ритейлеров доставляют товары в определенные места, чтобы забрать их. Таким образом, весь процесс находится в руках заказчика.

24/7 и 365 дней в году

Клиенты ожидают, что до них можно будет добраться в любое время суток. Сюда входит обслуживание клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Google, например, предлагает свою службу поддержки клиентов более чем на 42 языках. Служба английского языка работает 24 часа в сутки 5 дней в неделю. Многие компании уже предлагают свои услуги круглосуточно через чат и колл-центры, так как компании становятся все более интернациональными, а бизнес генерируется в вечернее время.

Гарантия возврата денег

Этого ожидают клиенты от всех продуктов и услуг и принимаются почти вслепую. Даже если компании указывают на отсутствие такой гарантии, она, тем не менее, часто принимается клиентами. Подобно тому, как Google устанавливает стандарты обслуживания клиентов и доступности, Amazon показывает, как наилучшим образом обрабатывать жалобы клиентов.

Стоимость доставки?

Ни один клиент не любит их брать на себя и поэтому часто ищет поставщиков, которые берут на себя расходы по доставке. Амазонка также является лидером и непревзойденным. Клиент не хочет доплачивать за доставку, он предпочитает сравнивать цены и делать покупки там, где не нужно платить за почтовые расходы или даже за упаковку. Она больше не является общепринятой, и для того, чтобы найти средний путь, следует рассмотреть возможность предложения таких предложений, как «забрать» или «высадить».

Вездесущность в предложении

Покупатели хотят, чтобы им было предложено несколько способов приобретения … и компании реагируют на это. Таким образом, продукт можно купить как онлайн, так и оффлайн. Но также ожидается, что товар, приобретенный через Интернет, можно легко обменять в ближайшем магазине. Многоканальный шоппинг, Omni Channel Marketing, медленно становится тем, чего не может избежать ни одна компания. Клиенты требуют опыта и лояльности клиентов на всех каналах.

Реакция!

Сегодняшние клиенты ожидают, что их мнения, опасения, сообщения и жалобы не только воспринимаются предпринимателем, но и что за ними следят, к ним относятся серьезно и на них реагируют. Если клиент делает заявление о компании, он ожидает обратной связи. Социальные сети представляют собой более серьезную проблему для многих компаний. Внезапно появляются десятки каналов для просмотра, и за каждым углом скрывается плохая рецессия, которая, если оставить ее без ответа, может навредить репутации компании или даже отпугнуть потенциальных клиентов.

Подлинность

Желание, которое имеет наивысший приоритет. При совершении покупок в цифровом формате клиенты хотят, чтобы их принимали честно и аутентично. Это, так сказать, требование к компании и ее агентству. Покупатели хотят все больше и больше идентифицировать себя с марками и продуктами. Продукция является не только средством для достижения цели, но и выполняет желание многих людей к признанию тем более.

Сила…

…это идет к головам клиентов. Потому что они знают, что всегда правы. Более того, они знают каналы, по которым слышен их голос.

Как видите, в ожиданиях клиентов много инноваций. Важную роль в этом играют технологии и новые каналы, которые также меняют задачи предпринимателей. Те, кто остается в курсе событий, находятся в верхней части игры.

Сделай своих клиентов счастливыми, и ты тоже будешь!

CEO & Founder of MoreThanDigital. Serial entrepreneur since he successfully founded his first companies at the age of 13. He has always questioned the "status quo" and is committed to innovation, disruption and new ideas. As International keynote speaker, consultant for companies and governments & states, lecturer and published digital transformation expert, Benjamin tries to advance the topics of digitalization, digital transformation and innovation internationally.

Комментарии закрыты.

This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. Accept Read More

MoreThanDigital Newsletter
Subscribe
Join the #bethechange community
close-image