Erfolgreiches Verkaufen – digital und persönlich
Wie Leidenschaft und Kompetenz online vermittelt werden können.
Im digitalen Zeitalter bietet sich Unternehmen die Möglichkeit, sowohl Kompetenz als auch Leidenschaft frühzeitig den Kunden online zu vermitteln – genau wie ein Handschlag und ein persönliches Gespräch.
Neulich befürchteten wir, dass der Zahn der Zeit an den Röhren unserer knapp 40-jährigen Bodenheizung nagen könnte. Nachdem wir uns bereits über eine Innenbeschichtung zu beträchtlichen Kosten informiert hatten, trafen wir den Wassertechniker Patrick, spezialisiert auf Heizwasser.
Unsere Nachbarn hatten ihn uns empfohlen. Sicherheitshalber suchten wir online nach ihm und fanden Patricks Website endlich auf der 4. Google-Seite. Es war eine sehr kärgliche Website, die vermutlich seit 10 Jahren nicht aktualisiert worden war. Doch als wir ihn trafen, war seine Leidenschaft für Bodenröhren, Heizventile und Wasseraufbereitung kaum zu übertreffen. Patrick überzeugte mit enormem Fachwissen, war Experte bei der EMPA und sogar digitalisiert; die Broschüre überreichte er auf einem Memory Stick. Doch es war das Leuchten in den Augen, als er im Waschkeller unsere Heizungsröhrenanschluss sah, was mir Vertrauen in diesen Mann gab.
Als Beraterin für Verkauf im digitalen Zeitalter hat mich dies zum Grübeln gebracht. Was macht es eigentlich aus, ob ein Angebot überzeugt? Dass ein Kaufentscheid positiv ausfällt? Welche Rolle spielen der Online-Auftritt, der erste Eindruck wirklich? Wie werden Kaufentscheide für erklärungsbedürftige und kapitalintensive Produkte gefällt?
Patrick ist ein gutes Beispiel für authentischen Verkauf offline, im persönlichen Kontakt. Die Kombination von Kompetenz und Leidenschaft überzeugt sowohl emotional als auch rational, auch weil Kaufen auf Vertrauen basiert.
Wenn Patrick aber online nach neuen Kunden suchen würde, so fiele er bei vielen Kunden sicherlich durch. Seine Website ist veraltet, kaum aufzufinden und Vertrauen schenkt sie auch nicht.
Wie informieren sich aber potentielle Kunden? Wie kann ich mein Angebot, meinen Mehrwert und Kompetenz online sichtbar machen?
Index
Leidenschaft und Kompetenz zeihen Menschen an
Leidenschaft, wofür man steht oder was man anbietet, transportiert Emotionen und zieht andere Menschen mit. Erfolgreiche Verkäufer überzeugen vor allem, weil sie für Ihre Sache brennen und mit ihrem Angebot helfen wollen. Und das nehmen die Kunden – bewusst oder unbewusst – als «authentisch» wahr.
Kunden können online die Angebote vergleichen, aber auch Erfahrungen oder Bewertungen anderer erfahren. Was früher der Verkäufer im persönlichen Kontakt erreichte, läuft heute sowohl online und als auch über den persönlichen Kontakt. Wenn Kunden die Passion der Anbieter fühlen, so macht das oft den entscheidenden Unterschied.
Bei komplexen oder erklärungsintensiven Angeboten entscheidet in erster Linie das persönliche Vertrauen. Menschen entscheiden emotional und rechtfertigen den Entscheid im Nachhinein rational. ECHTE Leidenschaft überzeugt Kunden.
Potentielle Kunden wollen diese Leidenschaft heute schon beim ersten Kontakt fühlen. Vertrauen wächst mit einem konsistenten Online-Auftritt auf allen digitalen Kommunikationsplattformen.
Vertrauen wachsen zu lassen, heisst auch, Fragen zu stellen. Wie kann ich helfen? Welches Ziel hast Du? Welchen Herausforderungen und Druckstellen stehst Du gegenüber? Wie sieht die ideale Lösung für Dich aus?
Patrick hat alle diese Fragen gestellt. Er überzeugte in der persönlichen Begegnung. Er könnte aber bereits viel früher überzeugen, könnte durch eine optimierte, überarbeitete Webseite, einen Google my Business-Eintrag oder einem Social-Media Profil erheblich an Sichtbarkeit gewinnen. Wir hätten ihn im Internet nicht gefunden – und neulich wollte ich Ihn weiterempfehlen und habe wieder lange gesucht.
Mehrwert macht Preis zur Nebensache
Produkte oder Angebote sollen den Kunden einen Mehrwert bieten, also Druckstellen lindern oder neue Möglichkeiten eröffnen, beispielsweise durch Kostenreduktion oder Umsatzsteigerung mit neuen Kundengruppen. Es wird aber auch immer häufiger der Ruf nach einem übergeordneten Sinn laut: Ökonomie soll ökologisch und für die Gesellschaft sein.
Während des Gesprächs konnte uns Patrick ein Gefühl für die Kosten geben; indem er uns Preise inklusive Arbeit pro Einheit geben konnte, und genau über die anstehenden Arbeiten Bescheid wusste. Auch konnte er über die weiter benötigten Handwerkerarbeiten Auskunft geben.
Das bedeutet, nicht das «beste Produkt» überzeugt, sondern vielmehr ein Paket von Produkt und Dienstleistungen, inklusive Beratung und Verkaufsdienstleistungen.
Es wird sowohl durch die Marke der Unternehmen als auch durch die einzelnen Mitarbeitenden getragen. Überzeugte Verkäufer überzeugen. Sie fühlen sich wohl und sind stolz auf ihr Produkt. Ihr Personal Brand ist authentisch und transportiert Ihre Kompetenzen rational und emotional.
Patrick könnte sowohl mit einem professionellen Social Media Auftritt als auch auf seiner Webseite diese Informationen teilen. 75% der Einkäufer wählen den Anbieter, der als erster Wert zufügt. Unternehmen können die Möglichkeit nutzen, online sehr früh im Kaufprozess mit Kunden in Kontakt zu treten. Patrick könnte beispielsweise die Zusammenarbeit mit der EMPA (Eidgenössische Material Prüfung Agentur) auf seinem Social Media Profil ausweisen und damit das Vertrauen bei potentiellen Neukunden erhöhen.
Ein gutes Gefühl im Bauch mit Inhalten
Käufer, Kunden, Klienten, Mandanten ja auch Patienten: Sie alle wünschen sich bei ihrem «Einkauf» vor allem eines: «ein gutes Gefühl». Hier gilt: Je komplexer und teurer das Angebot oder die Dienstleistung ist, desto wichtiger wird für den Kaufentscheid das Vertrauen, das dem Anbieter entgegengebracht wird.
Vertrauen ist ein Paket von Produkt und Dienstleistungen, betrifft aber auch die zwischenmenschliche Beziehung, die vor und nach dem Kauf den Kunden betreuen und bei Problemen zur Seite stehen. Anbietern mit beratungsintensiven Produkten und Dienstleistungen geben ihren Kunden das Vertrauen für die langfristige Kooperation.
Die Leidenschaft für «Röhren», wie Patrick selbst sagte, und sein Know-How vermittelte uns das Gefühl: Hier ist ein Partner, der wirklich weiss, wovon er redet. Dieses Gefühl wurde durch seine Zertifikate weiter bestätigt. Zudem konnte Patrick uns genau die nötigen Arbeiten beschreiben und mit Dokumenten und Bildern visualisieren.
Oft fällt nicht eine Person allein den Kaufentscheid, andere sind in den Entscheid einbezogen. Entscheidungsgremien und Unternehmensvorschriften bedingen, dass Entscheide vorbereitet werden.
Wenn für diese «Influenzer» aufbereitete Informationen, Service, das Kauferlebnis oder der persönliche Kontakt die Komplexität reduzieren helfen, bieten Verkäufer echten Mehrwert. Durch bereitstellen von hochwertigen Inhalten, positionieren Unternehmen sich dies bereits beim ersten Kontakt online und früh im Entscheidungsprozess.
Das Verständnis für ein sich veränderndes Kundenverhalten – heute informieren sich die meisten online – ist zentral für Geschäftsmodelle, Angebotsdefinition, Kundengewinnung und die Kommunikation. Gelingt es, digitale Mittel für gewisse Kundenberührungspunkte, so werden durch erhöhte Sichtbarkeit Kundenanfragen generiert.
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