Das Chatbot Canvas – Für Chatbot Konzepte

Wenn Sie einen Chatbot umsetzten wollen, dann brauchen Sie ein gutes Konzept. Das Chatbot Canvas hilft Ihnen ein vollständiges und strukturiertes Konzept für Ihren nächsten Bot zu entwickeln. Wenn Sie dieses Canvas als Basis für Ihr Chatbot-Konzept nutzen, dann verhindern Sie, dass Sie wichtige Schritte vergessen.

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Mit dem Canvas durchlaufen Sie nach und nach alle wichtigen Phasen auf dem Weg zum erfolgreichen Chatbot Konzept.

Aktuelle Herausforderungen und Chatbot Usecase Usecase

Fangen Sie mit den Herausforderungen von Ihnen, Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden an und erarbeiten daraufhin den Usecase für Ihren Chatbot.

Der Usecase muss von Anfang an messbare Mehrwerte generieren. Dies kann eine gesteigerte Kundenzufriedenheit, Kostensenkungen, Umsatzsteigerungen oder ähnliches sein.

Wenn Ihr Usecase keine Mehrwerte kreiert wird es schwierig die Zeit und die Kosten für dieses Projekt zu rechtfertigen.

Weiter sollte der Usecase nicht zu breit sein, damit Sie nicht Gefahr laufen, sich zu verzetteln. Besser starten Sie mit einem überschaubaren eingeschränkten Usecase, welcher dennoch sofort Mehrwerte kreiert.

Wenn Sie beispielsweise mit einem Chatbot zur Beantwortung häufiger Fragen starten möchten, könnten Sie die Art der Fragen zum Beispiel eingrenzen. Vielleicht nur Fragen zu einer Produktgruppe, die Sie anbieten.

Im Idealfall können Sie den ersten Usecase innerhalb von 2-3 Monaten realisieren und erste Ergebnisse und Learnings erzielen. Das Sammeln von Erfahrungen ist besonders beim ersten Usecase sehr wichtig. Sie müssen lernen, wie Ihre Zielgruppe auf das neue Medium reagiert und was Sie bei weiteren Usecase anders/besser machen sollten.

Ziele und Zielgruppen

Dann legen Sie die Ziele und die Zielgruppen für Ihren Chatbot fest.

Folgende Ziele werden häufig festgelegt:

• Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Steigerung des Umsatzes
• Steigerung der Leads
• Kostensenkungen
• Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
• Stärkung der Markes/ des Images

Ziele sind sehr wichtig, wenn Sie das Chatbot Projekt intern rechtfertigen wollen.

Ziele sind aber auch unabdingbar, um nach der Umsetzung den Erfolg Ihres Chatbots zu messen.

Neben den oben erwähnten Zielen definieren Sie hier bereits konkrete KPIs und Möglichkeiten zur Messung dieser KPIs. Einige Ziele sind sehr leicht zu messen. Ziele wie Zufriedenheit können meist nur durch weitere Befragungen gemessen werden.

Für die Zielgruppendefinition können Sie eine Übung zu den Personas machen.

Die Übung zur Persona-Definition hilft Ihnen sich ein ganz konkretes Bild von den Chatbot-Nutzern zu machen. Nur wenn Sie Ihre-Chatbot Zielgruppe genau kennen, können Sie auch den Chatbot entsprechend erfolgreich designen.

Wichtig: Machen Sie die Übung nicht für die gesamte Zielgruppe Ihres Unternehmens, sondern fokussieren Sie sich auf den Teil Ihrer Zielgruppe, für den Sie auch den Chatbot entwickeln. Diese kann zwar die gleiche sein, muss aber nicht.

Folgende Persona-Merkmale sollten Sie definieren:

• Alter
• Familienstatus
• Genutzte Technologien
• Informationsquellen- und Zeiten
• Beruf
• Position
• Einkommen
• Hobbies
• Ferienziele
• Besitz (Auto, Haus)

Zusätzlich können Sie der Persona noch ein Bild und einen Namen geben.

Anschließend können daraus die Bedürfnisse der einzelnen Personas abgeleitet werden. Aus den Bedürfnissen ergeben sich wiederum Lösungen, wie ein Chatbot die Bedürfnisse oder Probleme dieser Person lösen könnte.

Chatbot Persona und Persönlichkeit

Kennen Sie das? Sie gehen in einen Laden und die Person, die Sie im Laden empfängt entspricht nicht Ihren Vorstellungen und wirkt unsympathisch. In diesem Fall, möchten Sie den Laden am liebsten sofort wieder verlassen?

Ähnlich ist es bei einem Chatbot. Wenn Sie mit einem Bot chatten, der nicht zu Ihnen passt, dann möchten Sie das Gespräch am liebsten sofort beenden. Dies sollte bei der Kommunikation zwischen Ihrem Chatbot und Ihren Usern aber nicht passieren.

Nutzen Sie zur Definition Ihrer Chatbot Persönlichkeit, die im voraus gemachten Persona Definitionen Ihrer Zielgruppen.

Je konkreter Sie Ihre Zielgruppe kennen, desto einfacher ist es, die Chatbot Persönlichkeit zu definieren.

Zusätzlich spielt aber auch das Image Ihres Unternehmens und wie Sie sich bei der Zielgruppe präsentieren möchten eine wichtige Rolle, bei der Wahl der Chatbot-Persönlichkeit. Wenn Ihr Unternehmen ein eher seriöses Image hat, dann muss auch der Chatbot so auftreten. Reagiert Ihr Unternehmen eher spassig und locker, dann kann auch der Bot so auftreten.

Features

Wenn die Ziele und die Zielgruppen bekannt sind, können daraus die Kompetenzen des Chatbots abgeleitet werden.

In der Fachsprache nennt man dies die Features, die der Bot beinhalten soll.

Mögliche Features sind beispielsweise:

• das Beantworten von Fragen zu einem definierten Thema
• das Erstellen von neuen Kontakten im CRM
• das Erfassen von neuen Leads in einem Drittysystem
• das Vereinbaren von Terminen
• das Bestellen von Produkten
• das Reservieren von Dienstleistungen.

Weiter wird hier definiert, ob der Chatbot Freitext verstehen soll oder ob der User jeweils nur durch das Verwenden von Buttons antworten kann. Beim ersten kann der User seine Frage oder Antwort einfach in das Eingabefeld eingeben. Beim zweiten wählt der User zum Antworten lediglich zwischen Buttons aus. Für den ersten Fall wird eine NLP- Komponente (Natural Language Processing) benötigt, für den zweiten Fall nicht. Sie sollten wissen, dass die Verwendung von NLP weitaus mehr Aufwand benötigt, als wenn der Chatbot nur mit Buttons arbeitet. Weiter fühlen sich einige Nutzer nicht wohl, wenn der Chatbot keine Vorschläge zum Antworten also Buttons vorgibt. Sie wissen dann häufig nicht wie, oder in welcher Art und Weise Sie antworten sollen.

Man unterscheidet hier auch zwischen regelbasierten Chatbots und AI-basierten Chatbots.  Handelt es sich bei Ihrem Usecase um einen eher einfachen Case, bei dem sich die Fragen und Antworten gut vordefinieren lassen, dann empfehle ich Ihnen den Chatbot mittels Buttons umzusetzen, also einen regelbasierten Chatbot zu nutzen. Wenn Ihr Usecase jedoch komplexer ist und die Gespräche nicht immer vorhersehbar sind oder die Fragen und Antworten sogar kontextabhängig sind, dann sollten Sie Freitext und NLP, also AI-basierte Chatbots in Erwägung ziehen.

Mit einem einfachen Usecase ist zum Beispiel ein Marketing-Case gemeint. Ein komplexer Usecase ist dann eher, wenn es um das Thema Kundenservice bzw. Kundenanfragen geht.

Umsetzungstool

Auf Basis der Features können Sie sich dann für ein passendes Umsetzungstool entscheiden.

Je nach Usecase müssen Sie ein Tool mit NLP nehmen oder eins ohne. Weiter müssen Sie je nach Datenschutzrichtlinien prüfen, wo Ihr Chatbot gehostet werden muss. Es gibt’s sogar Tools, wie aiaibot, die alle Daten in der Schweiz hosten.

Bei sehr komplexen Usecases emphielt sich meist eine Eigenentwicklung, dann sind Sie in der Umsetzung komplett frei.

Testing

Vergessen Sie nicht, bereits in der Konzeptphase den Rahmen für das Testing zu setzten. Legen Sie das Testverfahren genau fest und definieren Sie die Testuser.

Sie sollten den Bot auf keinen Fall der gesamten Zielgruppe zur Verfügung stellen. Besser testen Sie ihn zunächst intern auf die technischen Aspekte. Sobald diese einwandfrei sind, geht es darum die Dialoginhalte und das Konzept nochmals zu validieren.

Für den späteren Erfolg des Chatbots ist es unabdingbar, dass Sie von Anfang an genug Zeit für das Testing und das Anpassen einplanen. Bedenken Sie, wenn Sie die breite Masse Ihrer Zielgruppe einmal mit dem Chatbot enttäuscht haben, wird es schwer sein, diese zurück zu gewinnen. Von daher sollten Sie diesen Schritt wirklich ernst nehmen.

Marketing-Aktivitäten

Ganz am Ende überlegen Sie sich noch, welche Marketing-Aktionen, Sie zum Launch Ihres Chatbots tätigen möchten und tragen dies ebenfalls im Canvas ein.

Nachdem Sie den Chatbot getestet haben und nochmals angespasst haben, ist er fertig und kann veröffentlicht werden bzw. den Usern zur Nutzung bereit gestellt werden.

Doch auch hier sollten Sie sich genaue Gedanken machen, wie Sie vorgehen.

Ist der Chatbots plötzlich einfach da und werden Ihre Zielgruppen ihn von alleine finden? Oder muss er vielleicht angekündigt werden? Wollen Sie andere Medien nutzen, um Ihren Chatbot bekannt zu machen?

Je nach Usecase macht es Sinn eine ganze Launch-Kampagne für den Chatbot zu kreieren.

Sofern der Chatbot ohnehin schon Teil einer Marketing-Kampagne ist, erübrigen sich die Fragen an dieser Stelle. Falls dies aber nicht der Fall ist, sollten Sie genau überlegen, wie Sie es schaffen, dass Ihre User nun den Chatbots nutzen und vielleicht dadurch sogar weniger Anrufe oder E-Mails bei Ihnen eingehen.

Viele Unternehmen machen zum Launch Ihres Chatbots einen gesonderten Hinweis auf der Website oder verschicken sogar eine Pressemitteilung in der Sie nochmals den Sinn und Zweck des Chatbots erläutern.

Es kann natürlich Teil der Strategie sein, den Chatbot «still und heimlich» einzuführen und zu beobachten, was passiert. Doch wenn Sie sicher stellen wollen, dass Ihr Chatbot von Anfang an genutzt wird, dann müssen Sie die Einführung genau planen.

Zusatzinfos, wie Zeitplan und Projektteam

Schlussendlich bietet der Canvas noch Raum für zusätzliche Informationen, wie Zeitplan, Team und weitere Hinweise.

Zum Projektteam gehören alle Mitarbeiter, die an dem Chatbot mitarbeiten werden bzw. die hier eine verantwortungsvolle Aufgabe haben. Mitarbeiter, die vielleicht nur für einzelne Befragungen zur Verfügung stehen, gehören nicht zwingend in das gesamte Chatbot-Team.

Weiter haben Sie zu Beginn sicher einen Projektzeitplan definiert. Diesen sollten Sie spätestens am Ende des Konzeptes nochmal genau validieren. Je nachdem, wie umfangreich Ihr Konzept nun geworden ist, müssen Sie den Zeitplan vielleicht nochmals anpassen.

Nehmen Sie das Chatbot-Canvas als Vorlage zur Konzepterstellung und halten Sie hier die wichtigsten Punkte fest. In der Realität reicht der Platz meist nicht aus, um alle Informationen hier abzulegen, aber es ist eine gute Übersicht, um alle Informationen zu sammeln und nichts zu vergessen.

Sophie Hundertmark

Nach Stationen in der Industrie und in Agenturen gehörte Sophie Hundertmark zu den ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots forschen. Seit 2021 promoviert sie an der Universität Fribourg zum Einsatz von Chatbots im Banking und Insurance-Bereich. Dazu arbeitet sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug der Hochschule Luzern (IFZ). Sophie Hundertmark verfügt über langjährige Erfahrungen als selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. In diesem Zusammenhang sorgt sie für einen regelmässigen Austausch zwischen Akademie und Praxis zu allen Themen der AI getriebenen Conversational Automation. Anfang 2022 hat Sophie zudem den Verein Greenwishing Schweiz gegründet und engagiert sich seitdem aktiv gegen Greenwashing.